[ Patron Incognito ] Stéphanie Estre

GUILLARD Jonathan (Officiel)

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00:00:00Depuis quelques années, des dirigeants ont participé à une immersion incognito au sein de leur société.

00:00:13Grâce à Patron Incognito, ces chefs d'entreprise ont pu prendre conscience de vrais problèmes sur le terrain.

00:00:30Pour certains, cette réalité a parfois été surprenante.

00:00:46Pour d'autres, vivre le quotidien de leurs salariés n'a pas toujours été facile.

00:00:54Mais avant tout, cette immersion a été l'occasion unique pour ces patrons

00:00:58de rencontrer des employés méritants.

00:01:00Oui, ma vie, c'est la société.

00:01:02Je ne me bagarre que pour eux.

00:01:04Quand on tombe sur des gens bien, c'est toujours émouvant.

00:01:08J'ai vraiment fait de belles rencontres de gens qui sont fiers de leur métier,

00:01:13qui sont fiers de venir travailler.

00:01:15C'est ça qui me rend un peu émotif.

00:01:19Aujourd'hui encore, un patron va vivre cette expérience incognito.

00:01:23Pour la troisième fois dans l'émission, ce patron est une patronne.

00:01:27Stéphanie Estre, la co-fondatrice d'une enseigne d'institut de beauté.

00:01:32Tu aimes ta nouvelle couleur ?

00:01:33Non.

00:01:34Non ?

00:01:34Ta nouvelle couleur ?

00:01:35Sans plus.

00:01:36Sans plus.

00:01:37Elle va rencontrer trois salariés qui ignorent qu'elle est la fondatrice de l'enseigne.

00:01:42Et pour la première fois dans l'émission,

00:01:44elle va être prise en grippe par l'une d'elles, Cécilia.

00:01:47Je fais la toilette, Cécilia.

00:01:49Par contre, vous, arrêtez de parler devant la cliente.

00:01:53C'est qui ?

00:01:54Je crois qu'elle n'est pas.

00:01:58A 39 ans, Stéphanie Estre est la co-fondatrice de CarLens, troisième réseau de centre esthétique en France.

00:02:25Épilation, modelage, manucure, l'enseigne propose une gamme de soins esthétiques divers sans rendez-vous.

00:02:33Cette société, c'est un réseau de 45 instituts, 250 collaborateurs, 920 000 soins esthétiques et prestations beauté.

00:02:41En 2015, l'entreprise a engendré un chiffre d'affaires de 15 millions d'euros.

00:02:45On est situé entre l'institut traditionnel et le spa.

00:02:50On est très novateur dans nos soins.

00:02:52Et puis, j'attache énormément d'importance au design du magasin.

00:02:56Je pense que c'est important que la cliente, elle se sente bien.

00:02:59L'histoire de cette société est née très tôt dans la tête de Stéphanie Estre.

00:03:03Dès son plus jeune âge, la future chef d'entreprise souhaite devenir esthéticienne.

00:03:07Voilà, ça c'est mon diplôme d'esthétique.

00:03:11C'est mon CAP en 1996.

00:03:13C'est là que tout a commencé.

00:03:15D'être esthéticienne, c'était vraiment un rêve de petite fille.

00:03:18À seulement 19 ans, l'ambitieuse jeune fille ouvre son premier centre de beauté.

00:03:23Face au succès de celui-ci, elle décide avec son mari d'en ouvrir 5 autres à partir de 2001.

00:03:29Je me suis aperçue à cette période qu'il y avait un vrai boom de l'esthétique.

00:03:32Les clientes étaient très, très demandeuses de soins, de nouveaux concepts.

00:03:37Et elles avaient de plus en plus envie de prendre soin d'elles.

00:03:39Mais comme tout projet ambitieux, cela n'a pas toujours été simple.

00:03:42Les premières années ne sont pas faciles.

00:03:44C'est une création de magasin, c'est un nouveau concept.

00:03:46Mais bon, les clientes viennent au rendez-vous petit à petit.

00:03:49Et puis, il va nous falloir à peu près 2 à 3 années pour équilibrer les comptes.

00:03:53On sera en perte les 2-3 premières années.

00:03:55Moins de 7 ans plus tard, l'enseigne poursuit son ascension et ouvre son réseau à la franchise.

00:04:02Bonjour.

00:04:03Il passe de 6 à 42 centres. Un pari réussi.

00:04:07Quand on aurait le premier magasin, on ne pensait pas qu'on aurait 45 magasins comme ça 15 ans après.

00:04:12C'est une belle aventure, une belle aventure humaine aussi.

00:04:15L'ouverture à la franchise a permis de démultiplier le nombre de centres.

00:04:17Donc ça, c'était important.

00:04:19Et surtout, en fait, d'appuyer notre notoriété en termes de développement, c'était intéressant.

00:04:22Et malgré la conjoncture économique, la petite entreprise ne connaît pas la crise.

00:04:27Alors, notre concept à prix abordable nous a permis de ne pas vraiment ressentir la crise.

00:04:32Je dirais même le contraire.

00:04:34On a vu la fréquentation de la clientèle augmenter.

00:04:37Ouais, c'est bien parfait.

00:04:39Mais entre ses vies de famille et ses responsabilités professionnelles,

00:04:43la dirigeante s'est éloignée du terrain alors que le métier a beaucoup évolué.

00:04:46Un véritable regret pour cette esthéticienne de formation,

00:04:4915 ans après l'ouverture de son premier institut.

00:04:52Si j'ai décidé de faire l'immersion au patron incognito,

00:04:54c'est pour renouer avec le métier d'esthéticienne,

00:04:57aller à la rencontre des équipes,

00:04:59m'assurer que les protocoles que j'ai créés il y a 15 ans sont toujours respectés,

00:05:03également m'assurer que les valeurs humaines qu'on a créées sont toujours présentes.

00:05:09Avant d'entamer son immersion incognito,

00:05:11Stéphanie Estre va devoir passer entre les mains expertes de Christophe Bruand pour changer d'identité.

00:05:16Bonjour Stéphanie, je te laisse t'installer.

00:05:20Comment te sens ? Tu ne vas pas trop stresser ?

00:05:22Un petit peu.

00:05:22Un petit peu, tu vas retrouver bien stressé.

00:05:24Avec Jérémy, coiffeur visagiste,

00:05:27ils vont choisir parmi différentes perruques la mieux adaptée.

00:05:31Moi j'aime bien ce côté franche-lourde devant, ça me plaît bien.

00:05:34Je trouve qu'il serait préférable effectivement de m'y recouper un petit peu plus,

00:05:37en termes de couleur, la rendre plus lumineuse.

00:05:40Après avoir fait le choix d'une nouvelle coupe,

00:05:44d'une nouvelle couleur et du maquillage,

00:05:46des accessoires et des tenues,

00:05:48tout est mis en oeuvre pour métamorphoser notre patronne incognito.

00:05:53Tu me dis quand le jour ?

00:05:54Tu fermes tes yeux.

00:05:57Tu peux les ouvrir.

00:06:02Bluffant.

00:06:02C'est incroyable.

00:06:07Est-ce que tu trouves ta coiffure naturelle ?

00:06:10La coiffure...

00:06:12Tu aimes ta nouvelle coupe ?

00:06:13Non.

00:06:15Ta nouvelle couleur ?

00:06:16Non plus.

00:06:18Pour son immersion, Stéphanie Estre va se nommer Julie Dulac,

00:06:2235 ans, future franchisée de la marque,

00:06:24désireuse d'ouvrir son institut de beauté dans le Var, à Saint-Raphaël.

00:06:28Je ne me sens pas du tout à l'aise dans ce nouveau look,

00:06:30C'est parce que je pense que dans l'esthétique,

00:06:32on essaie toujours d'être bien mise, bien jolie, bien maquillée, bien apprêtée.

00:06:37Et du coup, là, je ne me sens vraiment pas jolie du tout.

00:06:40Pour justifier la présence d'une équipe de tournage,

00:06:43nous prétexterons à organiser une série de reportages

00:06:46sur les métiers féminins dans le cadre de la journée de la femme.

00:06:54Pour son premier jour en immersion incognito,

00:06:57Stéphanie Estre se rend dans les Alpes de Haute-Provence.

00:07:00Aujourd'hui, j'ai décidé de me rendre sur le centre de Manosque.

00:07:03Pour la petite histoire, cet institut a connu un dépôt de bilan

00:07:05il y a quelques années lorsqu'il était tenu par un franchisé.

00:07:08Je ne m'y suis jamais rendue et c'est l'occasion pour moi de voir comment il fonctionne.

00:07:13Ce centre a ouvert en 2011 par un franchisé indépendant

00:07:17qui a fermé en 2013 pour raisons économiques.

00:07:20Reparti de zéro un an plus tard,

00:07:22il a fallu reconquérir une clientèle déçue.

00:07:24Aujourd'hui, l'institut tenu par 4 esthéticiennes

00:07:27accueille près de 7000 clients par an

00:07:29et affiche une croissance de son chiffre d'affaires de 90% en 2015.

00:07:37Stéphanie Estre va découvrir pour la première fois ce centre

00:07:40depuis sa réouverture.

00:07:43Ainsi que Cecilia, la responsable adjointe qu'elle n'a jamais rencontrée.

00:07:46Bonjour, je m'appelle Julie.

00:07:59Ah, c'est Cecilia.

00:08:00Ah bah, c'est avec le cocon.

00:08:01Voilà.

00:08:02Je vais vous donner votre tenue.

00:08:05Ouais.

00:08:05Comme ça vous vous habillez.

00:08:06Super.

00:08:07Et puis après ?

00:08:09Oui, oui, venez.

00:08:12Alors.

00:08:13Donc, le leggings, le t-shirt, la blouse, le badge,

00:08:18comme vous, les chaussures.

00:08:20Je vous laisse vous changer dans les toilettes.

00:08:23A 26 ans, Cecilia est une jeune femme qui aime son métier

00:08:26et qui ne cache pas ses envies de réussir professionnellement.

00:08:29C'est vrai que je suis très ambitieuse,

00:08:31je suis déterminée

00:08:32et là, je kiffe mon métier, je m'épanouis.

00:08:35Bonjour.

00:08:36Je mange, je bois et je dors ma société.

00:08:39C'est comme si c'était le mien,

00:08:41donc je m'investis tout comme.

00:08:44Arrivée en 2014,

00:08:46comme esthéticienne au moment de la réouverture de l'institut,

00:08:49après la fermeture par l'ancien propriétaire,

00:08:52Cecilia a rapidement pris du galon

00:08:54pour devenir responsable adjointe du centre de Manosque.

00:08:57Je pense à changer de côté.

00:09:00Parce que sinon, c'est pas le même temps.

00:09:02De 3 minutes, on passe à 30.

00:09:05Mais derrière cette jeune femme ambitieuse

00:09:07se cache une esthéticienne

00:09:09qui a encore des choses à apprendre.

00:09:12On dirait comme ça que j'ai confiance en moi,

00:09:13mais en fait, pas du tout.

00:09:14J'ai pas confiance.

00:09:17Je me cache un petit peu derrière une apparence.

00:09:22Hélas, pour notre patronne,

00:09:23tout ne va pas se dérouler comme prévu.

00:09:25Venez m'aider parce que j'ai peur

00:09:27que la perruque se soulève.

00:09:32Il y a une sexe-même dans le chat, tu crois ?

00:09:35A peine sortie du local,

00:09:47notre patronne va avoir droit à un accueil glacial.

00:09:50Cécilia ne va pas avoir un regard pour elle.

00:09:54Elle est visiblement agacée par la situation.

00:09:57Prévenue à la dernière minute

00:09:58qu'elle allait devoir s'occuper aujourd'hui

00:10:00d'une collaboratrice qu'elle ne connaît pas,

00:10:01Cécilia ne montre aucune volonté face à Julie.

00:10:09Je me suis retrouvée un peu seule.

00:10:12Je la sentais pas bien.

00:10:13J'ai senti qu'elle était mal à l'aise.

00:10:14Je trouve qu'elle ne m'a pas fait du tout un bon accueil.

00:10:19Dites-moi.

00:10:20J'ai trouvé Cécilia très sympathique,

00:10:22très accueillante avec les clientes.

00:10:24On y va ?

00:10:25On va se mettre là.

00:10:27Je te laisse t'installer et j'arrive.

00:10:31Par contre, l'accueil avec moi était un peu différent.

00:10:33Elle m'a dit bonjour,

00:10:34mais ensuite, elle ne m'a plus du tout parlé.

00:10:37Sentant un malaise entre les deux femmes,

00:10:39Laura, la responsable régionale,

00:10:41va tenter de détendre l'atmosphère.

00:10:42Elle a été mise dans la confidence

00:10:44par l'équipe de tournage

00:10:45et va tout faire pour que sa patronne sous couverture

00:10:48puisse mener à bien son immersion.

00:10:50On vous a fait visiter ou pas ?

00:10:51Pas du tout, j'arrive là.

00:10:53On vous montre un peu les cabines.

00:10:54Je vais en avoir une de libre.

00:10:58On en a trois fonctionnelles.

00:11:00Celle-ci, on a les deux là.

00:11:02La cabine UV.

00:11:03On va se tutoyer, c'est plus simple.

00:11:05Je vais essayer.

00:11:06D'accord.

00:11:08C'est sacrément bien ranger.

00:11:12Cécilia est profondément agacée par la situation,

00:11:16la rendant toujours aussi froide envers Julie.

00:11:19Mais à la demande de sa responsable,

00:11:21elle ne va pas avoir d'autre choix que de la former.

00:11:24Allez, j'y vais.

00:11:27Tu as vu quoi ?

00:11:27Tu as peut-être aussi un cabine.

00:11:29Oui ?

00:11:29Il me semble.

00:11:30Il me semble.

00:11:31D'accord.

00:11:31C'est mieux comme ça.

00:11:32On va se tutoyer, ce sera plus simple.

00:11:34Donc tu vas venir avec moi en cabine,

00:11:35comme ça tu vois un petit peu comment ça se passe

00:11:37et puis en même temps,

00:11:39on parlera un petit peu.

00:11:42Parabre.

00:11:43Allez, c'est parti.

00:11:46Tu as déjà un salon ?

00:11:47Non, pas du tout.

00:11:48D'accord.

00:11:48J'ai passé un diplôme il y a quelques années d'esthéticienne.

00:11:52Habituellement, l'esthéticienne travaille seule,

00:11:55toute seule en cabine.

00:11:56Donc du coup, je ne l'ai pas sentie très bien.

00:11:57A peine l'épilation du jeune homme commencée,

00:12:08Stéphanie Estre va se rendre compte

00:12:10d'un problème de protocole.

00:12:12On se lave les mains,

00:12:13on se désinfecte les mains,

00:12:15on passe une lotion sur des zones à épiler

00:12:17et ensuite, on peut attaquer notre épilation.

00:12:21Là, je n'ai pas vu de passage de produit sur les jambes.

00:12:27Les conséquences, c'est d'épiler sur une peau

00:12:30qui n'est pas nickel.

00:12:32Donc si on désinfecte pas le client,

00:12:33si on loupe une étape, c'est pas top.

00:12:35C'est un protocole auquel je tiens

00:12:37parce que c'est très important.

00:12:38Une absence de lotion désinfectante.

00:12:41L'œil expert de notre patronne incognito

00:12:43va détecter une seconde erreur.

00:12:45Donc la cire, vous l'appliquez à droite ?

00:12:46Oui.

00:12:47Tu veux l'appliquer comment ?

00:12:48Je ne sais pas.

00:12:50La cire, il faut l'appliquer dans le sens du poil

00:12:52et tu retires à contre-sens.

00:12:55Oui, les poils, ils sont comme ça derrière.

00:12:58Ouais.

00:12:59C'est chipoté, ça.

00:13:01Ouais.

00:13:03Elle m'a fait comprendre que je lui cassais les pieds.

00:13:05Elle m'a fusillée du regard.

00:13:06Je n'ai pas l'habitude de me sentir gênante.

00:13:08Bien donc, au contraire, je suis plutôt là

00:13:09pour apporter de l'aide aux autres.

00:13:11Il y a quelque chose qui m'a choquée.

00:13:29À l'arrière, tes poils, ils poussent comme ça.

00:13:32Tu mets tes bandes comme ça de cire et tu arraches dans le sens inverse.

00:13:37Dans le sens, comme elle a dit, mais par contre, la bande de cire,

00:13:40il ne faut pas qu'elle soit comme ça, mais dans le sens comme ça,

00:13:42sinon ça casse les poils.

00:13:43Rolonne, tu connais ?

00:13:47Oui, ça fait longtemps, mais il faut juste ça.

00:13:50C'est ça.

00:13:52Après avoir observé Cécilia,

00:13:53c'est au tour de Julie d'épiler la seconde jambe du client,

00:13:56sous le contrôle de sa salariée.

00:13:58C'est bon ?

00:14:01Oui, oui, bien sûr.

00:14:04Ça faisait presque 12 ans que je n'avais pas épilé,

00:14:07donc j'étais très contente de le faire, du coup.

00:14:10Je fais plus mal ou c'est pareil ?

00:14:12C'est pareil.

00:14:13Je ne dis jamais rien.

00:14:15Il est cool.

00:14:18C'est bon ?

00:14:28Voilà, Rémini, c'est ton.

00:14:35Ce qui m'a un peu choquée, c'est que j'avais bien travaillé

00:14:38et j'ai trouvé qu'elle n'a pas été agréable.

00:14:49Ça m'a un peu étonnée, en fait.

00:14:51Un peu vexée, même, je pourrais dire.

00:14:54Il est vrai que pour Cécilia,

00:14:56avoir constamment derrière elle

00:14:58une collaboratrice, et qui plus est, curieuse,

00:15:01n'aide pas Julie à se faire apprécier.

00:15:03Excusez-moi.

00:15:06Bonjour.

00:15:08Donc là, on fait sourcil et salsi.

00:15:10C'est ça, oui.

00:15:12C'est-à-dire qu'il est sourcil, forme, sur le...

00:15:15Oui, je vais juste vous prendre la petite photo.

00:15:17On prend tout le client en photo ?

00:15:18Oui.

00:15:19Ça vous sert à quoi ?

00:15:21Ça nous sert à...

00:15:22Ça nous sert à voir si quelqu'un se présente avec sa carte,

00:15:27que c'est pas la bonne personne, en fait.

00:15:29D'accord.

00:15:30Donc il y a plusieurs abonnements, en fait.

00:15:31Il y a le CIPAS et l'abonnement normal, c'est ça ?

00:15:34Je t'expliquerai.

00:15:38Agacée par ces nombreuses questions,

00:15:40Cécilia ne va pas se gêner pour en faire part à l'équipe de tournage.

00:15:43Mais il faut que je la garde toute la journée avec.

00:15:46Ouais, ça va.

00:15:48Elle est lourde.

00:15:49D'accord.

00:15:50Elle est lourde.

00:15:51Enfin bref.

00:15:52Elle me posait beaucoup, beaucoup trop de questions.

00:15:56Je peux t'aider ?

00:15:58Euh... Non, je prépare mes produits.

00:16:02Allez.

00:16:07Je crois qu'elle ne m'aime pas.

00:16:08C'est la soirée de rater que tu vas faire.

00:16:17Oui.

00:16:24Quand on est devant les clientes,

00:16:25on évite de poser 3000 questions.

00:16:28Elles viennent pour un petit moment de détente,

00:16:30pour se poser, pour faire leurs prestations tranquilles.

00:16:33Je vais aux toilettes, Cécile.

00:16:38J'ai l'impression que ça la gonfle un peu,

00:16:41en fait, d'avoir quelqu'un à côté d'elle.

00:16:47Par contre, il faut arrêter de parler devant la cliente.

00:16:50Genre, je vais aux toilettes.

00:16:52Tu sors et tu dis rien,

00:16:53parce qu'elle s'en fout,

00:16:54elle que taille aux toilettes ou pas.

00:16:55D'accord.

00:16:57Pareil.

00:16:58Quand, s'il y a des choses qui te viennent,

00:17:00essaye de pas trop demander à mon camine.

00:17:02C'est pour ça que ça t'a un petit peu agacée ?

00:17:04Pas agacée, mais c'est parce que j'ai mes habitudes,

00:17:07et puis, voilà, parler, expliquer tout ça devant les clientes,

00:17:12c'est un peu...

00:17:12Enfin, moi, ça me gêne un peu.

00:17:14D'accord.

00:17:15Donc, on se verra après ensemble.

00:17:18Il n'y a pas de souci, je répondrai à tout.

00:17:20Et aucun problème.

00:17:22Cécilia, c'est une jeune fille qui est ambitieuse

00:17:24et qui a très envie d'évoluer.

00:17:27J'ai cru comprendre qu'elle voulait progresser.

00:17:29Par contre, il va falloir qu'elle retravaille son accueil

00:17:31avec les nouvelles recrues, parce que sinon,

00:17:34les esthéticiennes, si elles sont mal accueillies,

00:17:36elles ne seront pas motivées par l'enseigne.

00:17:39Et le masque, vous pouvez le faire jusqu'à deux fois par semaine.

00:17:41Et vous mettez une bonne couche.

00:17:43En plus des soins, les esthéticiennes doivent conseiller

00:17:46et proposer des produits de beauté aux clientes

00:17:48mis en vente dans les instituts.

00:17:50C'est tout ce qu'il vous fallait pour aujourd'hui.

00:17:55Donc, ça vous fera 85 euros et 20 centimes, s'il vous plaît.

00:17:59Merci.

00:18:00Elle a une bonne fibre commerciale, très bien, très méticuleuse.

00:18:04Et puis, passez de bonnes vacances.

00:18:06Merci, à bientôt.

00:18:07Au revoir, merci.

00:18:08Au revoir.

00:18:09Par contre, quand elle a vendu deux produits à la cliente,

00:18:12elle n'a pas donné d'échantillon à la cliente.

00:18:14Je lui ai fait la remarque.

00:18:16Vous ne donnez pas des doses de ça ?

00:18:18Euh, si.

00:18:19J'arrive.

00:18:20Je trouve dommage de ne pas chouchouter cette cliente

00:18:25avec des échantillons pour lui faire plaisir.

00:18:29Excédée par Julie, Cécilia va faire part de son agacement,

00:18:32cette fois à sa responsable,

00:18:34mais qui est également notre complice.

00:18:36Merde, c'est qui c'est ?

00:18:37C'est une franche.

00:18:38Je ne la connais pas, je ne l'ai jamais eu.

00:18:40Tense, j'ai beau l'aime.

00:18:45C'est vrai que ça m'a un peu saoulée sur le moment.

00:18:47En plus, elle n'arrêtait pas avec ses questions pointues.

00:18:49On prend tout le client en photo ?

00:18:51Oui.

00:18:51Ça vous est raconté ?

00:18:53Vous donnez pas la dose de ça ?

00:18:54C'était pas des questions générales.

00:18:57Elle est vraiment calée sur le sujet.

00:18:58Donc je me suis dit, c'est un client mystère.

00:19:00En effet, Julie pose beaucoup de questions

00:19:04qui ne sont pas celles d'une débutante.

00:19:06Ce qui amène Cécilia à penser qu'elle est face à une cliente mystère.

00:19:10Une technique de contrôle qualité

00:19:11qui consiste à envoyer de faux clients sur le terrain

00:19:14enquêtant pour l'entreprise

00:19:15afin de faire remonter les dysfonctionnements éventuels.

00:19:18J'ai flippé.

00:19:21Je me suis dit qu'elle se doutait de quelque chose.

00:19:25Viens voir.

00:19:31Elle ne me supporte pas.

00:19:33Ouais.

00:19:33Elle t'a dit ?

00:19:35Elle n'est pas prêt.

00:19:36Mets-toi là.

00:19:37Mets-toi là.

00:19:38Si jamais elle arrive.

00:19:39Non, si jamais elle arrive.

00:19:39Ouais.

00:19:40Elle ne me supporte pas.

00:19:41Elle t'a dit, non ?

00:19:42Non.

00:19:42Est-ce que je l'ai fait partir quand elle était là ?

00:19:44Ouais, elle m'a dit, mais qui c'est ?

00:19:46Je dis, mais je ne sais pas, c'est une franchisée.

00:19:48Futur franchisée ?

00:19:49Oui.

00:19:50Oui, oui.

00:19:50Ça, oui, ils nous ont expliqué.

00:19:52Elle sait toutes ses exos.

00:19:54Oh, Paris.

00:19:56Et ça fait longtemps que vous êtes là, Laurent ?

00:19:58Euh, Manos, ça fait...

00:20:00Oui, il me faut que je t'aille.

00:20:01Ça fait deux ans.

00:20:03Et maintenant, je navigue.

00:20:05J'ai Marseille, Orange, Manos.

00:20:06Donc, je suis à une à deux fois par semaine, en fait.

00:20:08Je fais de l'animation.

00:20:09D'accord.

00:20:13Est-ce qu'elle n'est pas agréable ?

00:20:15Pas trop.

00:20:16Excusez-moi.

00:20:20Mais en laissant Cécilia seule avec une cliente, l'équipe de tournage va être prise à son propre jeu.

00:20:27J'ai l'impression que je tape un peu sur le système.

00:20:31Voilà.

00:20:31Je ne sais pas.

00:20:32On va voir.

00:20:32En effet, l'accueil étant filmé par des caméras de surveillance, dont les écrans sont installés dans la cabine de la jeune femme,

00:20:39Cécilia va pouvoir se rendre compte d'une agitation, de messe basse et d'une certaine connivence avec l'équipe de tournage.

00:20:46Pour elle, il n'y a plus de doute.

00:20:47Ça m'angoisse, là, vraiment, parce que j'ai l'impression qu'on se fout de ma gueule.

00:20:53Je crois que c'est moi-dessus.

00:20:56C'est pas trop incognito.

00:20:58Je voyais l'agitation et je me suis dit que je suis quand même la principale intéressée et on ne me dit rien.

00:21:06J'ai senti un petit peu une entourloupe, on va dire, une embrouille.

00:21:10Après avoir imaginé que Julie était une cliente mystère, Cécilia se demande maintenant si elle n'est pas d'un patron incognito.

00:21:16Stéphanie Estre est sur le point d'être démasquée.

00:21:19Pourtant, elles ne se sont jamais croisées dans un cadre professionnel auparavant.

00:21:22Les esthéticiennes ne sont pas toutes blondes et sans cervelle.

00:21:26Durant la pause déjeuner, elle va jouer carte sur table afin de vérifier si ses doutes sont fondés.

00:21:32Oui, bah écoute, cette petite journée fantastique.

00:21:37Par contre...

00:21:42Je pensais vraiment pas que t'es une...

00:21:46Enfin, je suis...

00:21:47J'ai toujours le doute que tu sois une franchisée.

00:21:50Ah bon ? Pourquoi ?

00:21:51J'ai l'impression que c'est quelqu'un du bureau, en fait.

00:21:54Ah non, pas du tout.

00:21:55Et comme on les connaît pas tous...

00:21:56Ouais.

00:21:57On se dit...

00:21:58Je me suis dit...

00:22:00Ouais, c'est genre patron incognito, tu vois ?

00:22:02Ah ouais. Non, non, pas du tout.

00:22:03Alors moi, je suis de saraf, tu vois ?

00:22:05J'ai ouvert ma petite franchise.

00:22:07J'espère, tu vois ?

00:22:08Ah mais comme...

00:22:09Du coup, j'étais bien motivée.

00:22:10Et puis, bah du coup, c'était l'occasion...

00:22:12Ouais, ouais, de voir un peu...

00:22:14De faire ça, quoi.

00:22:15Comme tu es vachement calée sur beaucoup de choses, tu vois ?

00:22:19Et pourquoi un soin 30 minutes n'est pas un spécifique ?

00:22:22Et pourquoi ce produit n'est pas celui-là ?

00:22:24Tu vois, il y a des questions qui me...

00:22:26Ah ouais ?

00:22:26Bah parce que, en fait, je suis super curieuse.

00:22:28Bah parce que je suis du métier, peut-être.

00:22:30Ouais, mais...

00:22:31Mais c'est bon.

00:22:31Non, non, je suis pas du tout...

00:22:33Non, non.

00:22:35J'espère bien ouvrir ma franchise rapidement.

00:22:37J'espère que d'ailleurs, ça va activer un peu les choses.

00:22:40Ouais, le fait d'être venue.

00:22:42Ouais.

00:22:43J'ai rebondi quand elle m'a dit qu'elle pensait que c'était pas trop incognito.

00:22:46Parce que j'avais vraiment envie d'aller jusqu'au bout.

00:22:48Pas question, j'étais pas arrivée jusque-là pour arrêter.

00:22:53Je crois que ça a marché.

00:22:54Je crois qu'elle a cru au fait que j'étais vraiment une future franchisée.

00:22:57Elle ne me connaît pas, en tout cas ça, c'est sûr.

00:22:59Ce matin, je t'ai sentie piquée.

00:23:02Je me suis dit, j'ai dû faire quelque chose qui lui a pas plu.

00:23:04C'est pas ça, c'est que, en fait, je suis sentie bernée, en fait.

00:23:07Je me suis dit, c'est en train de faire un truc et je suis même pas au courant, quand même.

00:23:10Tu vois, je suis quand même la principale intéressée, donc mettez-moi au courant.

00:23:15Non, non, c'est moi qui fais un truc.

00:23:20Bon, ben, bonne appe.

00:23:21Ben, bonne appe.

00:23:22Elle s'est détendue un peu, quoi.

00:23:24Mais j'étais quand même pas très à l'aise de mentir.

00:23:28Stéphanie Estre semble avoir été assez convaincante pour dissiper les doutes de Cécilia.

00:23:32Rassurée, la jeune femme va se sentir plus en confiance face à notre patronne, redevenue à ses yeux, Julie, la future franchisée.

00:23:42Esthéticienne, pour le métier qu'on fait, pour le boulot qu'on fait, on n'est pas payé des milliers de cents, quoi.

00:23:48Quand tu commences au SMIC, c'est pas non plus la folie, hein.

00:23:51Conseillère et responsable adjointe, il n'y a pas énormément de différence.

00:23:55Après, en passant responsable, là, ce sera autre chose.

00:23:59Après, moi, j'ai de l'ambition de ouf.

00:24:01Je veux aller vite et je veux avancer, je veux monter, quoi.

00:24:04Donc...

00:24:04T'es quel âge, toi ?

00:24:0526.

00:24:07Non, t'es jeune encore.

00:24:08Je veux pas rester conseillère toute ma vie, tu vois.

00:24:12C'est pas mon but.

00:24:13T'as des possibilités d'évolution rapide et...

00:24:17Bien, donc...

00:24:19Donc, en fait, moi, j'ai trouvé ma boîte.

00:24:21Ah, ouais.

00:24:21C'est bien.

00:24:23Je m'éclate, vraiment.

00:24:25Je vais au boulot, je prends des vacances.

00:24:2815 jours, j'en peux plus, il faut que j'aille travailler.

00:24:30Ah ouais, non, mais toi, t'es grave.

00:24:31C'est important d'avoir du personnel très impliqué comme elle est.

00:24:36Je trouve ça super parce que des filles qui sont investies comme ça,

00:24:39bah, c'est top.

00:24:40C'est top.

00:24:49Revenu à l'Institut, Stéphanie Estre va pouvoir se rendre compte

00:24:53des problèmes que vit notamment Cécilia au quotidien.

00:24:58Nous sommes début juillet.

00:24:59Il fait 34 degrés dehors

00:25:01et presque la même température en cabine.

00:25:05La chaleur, c'est horrible.

00:25:08Il n'y a pas de clim ?

00:25:08Vous n'avez pas de clim ?

00:25:09Il y a la clim, là, mais comme on a le soleil qui tape sur la baie,

00:25:13c'est la cabine la pire du monde.

00:25:16Cette salle est connue pour être la plus chaude.

00:25:19Donc, on va dire, d'octobre à mars,

00:25:22c'est pas très gênant parce qu'il fait pas très chaud dehors.

00:25:24Mais c'est vrai que l'été, c'est...

00:25:27Difficile.

00:25:29C'est la fraude, cette chaleur.

00:25:33Oui.

00:25:35C'était un peu dur quand même parce qu'avec la perruque, déjà, il faisait super chaud.

00:25:39Et dans cette cabine, franchement, c'était un peu l'horreur.

00:25:42Et le problème, c'est que quand on épile, ça pose un gros problème parce que la cire colle énormément.

00:25:49On a du mal à arracher la bande et la cire reste sur la peau et ça fait un appel de sang.

00:25:53Ça peut faire un hématome à la cliente.

00:25:56Il faut trouver rapidement une solution.

00:25:58Par contre, il fait toujours chaud dans cette cabine comme ça ?

00:26:01Oui.

00:26:03Comment ça fait ?

00:26:04C'est parce qu'il y a le soleil qui tape dessus ?

00:26:05C'est ça.

00:26:06En fait, tu vois, c'est comme là, c'est bévitré.

00:26:09Il y a le soleil de 7h du matin jusqu'à 1h l'après-midi qui tape.

00:26:13Et il y a la clim dedans.

00:26:14Il y a la clim.

00:26:15Là, tu vois qu'il fait frais.

00:26:16Oui, il fait frais.

00:26:16Et dans cette cabine, c'est noir.

00:26:19La clim ne suffit pas.

00:26:20On a un problème dans cette cabine.

00:26:22Il faut qu'on trouve une solution rapidement.

00:26:24Par contre, ce qui est quand même bizarre, c'est que moi, je n'ai jamais eu la remontée de ça.

00:26:28Pour leur dernière prestation, les deux femmes vont s'occuper d'une cliente régulière.

00:26:32La petite sirène.

00:26:33Ça va, t'es bien là ?

00:26:34Ok.

00:26:35Cécilia va en profiter pour donner des conseils de management à Julie, la soi-disant postulante à la franchise.

00:26:41Encore une fois, la jeune femme va lui montrer son implication professionnelle.

00:26:44Il ne faut pas avoir peur des responsabilités que tu vas avoir.

00:26:49Quand ça ne va pas, il faut le dire tout de suite.

00:26:51Il ne faut pas laisser pourrir les situations.

00:26:54Après, toi, tu vas avoir beaucoup de responsabilités.

00:26:57Donc, il faut savoir déléguer aussi pour ne pas te perdre.

00:27:01Et toi, c'est le cas ?

00:27:03C'est moi qui gère, du coup, sur le centre, tout ce qui est partie administrative.

00:27:08Et forcément, un petit peu les filles, s'il y a quelque chose qui ne va pas, c'est à moi de le dire.

00:27:13C'est quand même super agréable d'avoir des filles comme ça, hyper impliquées dans la marque et qui sont presque piquées à notre marque.

00:27:22Est-ce que ça, c'était un magasin qui avait fermé, je crois, passé un temps en plus, non ?

00:27:25Oui.

00:27:27Les clientes étaient très déçues.

00:27:28Il a fermé du jour au lendemain comme ça, sans rien dire à personne.

00:27:32Donc, nous, quand on a réouvert, les patrons ont repris l'institut en succursale.

00:27:38Les clientes, elles étaient plus que frileuses.

00:27:41Vraiment, on se faisait ratatiner tous les jours.

00:27:46Enfin, elles arrivaient, elles n'étaient pas contentes.

00:27:49Donc, il a fallu regagner la confiance de tout le monde.

00:27:51Il a fallu regagner les clientes, les récupérer.

00:27:54Tout ça, c'était un travail.

00:27:56Et là, au bout de deux ans, franchement, je parle pour moi.

00:28:01Je suis super contente parce qu'on a réussi, en fait.

00:28:04Moi, je viens ici principalement pour l'équipe qui anime justement l'institut et leur accueil et leur sympathie et leur dynamisme.

00:28:13J'ai été une fois ailleurs.

00:28:15Mais bon, ça ne m'a pas plu.

00:28:19C'était une belle surprise de rencontrer Cécilia parce que je pense qu'il faut faire ce métier par passion et non par obligation.

00:28:26Parce que si on le fait par obligation, on n'a pas du tout des clientes qui adhèrent comme les clientes adhéraient avec Cécilia.

00:28:41Alors, ta petite journée, comment ça s'est passé ?

00:28:43Très bien. Tu m'as beaucoup aidée.

00:28:45Tu m'as apporté plein de réponses à mes questions.

00:28:47Tu penses que ça va le faire ? Je vais arriver à...

00:28:49Oui, franchement.

00:28:50...a dire mon équipe ?

00:28:51Ça va, ça vient avec le temps.

00:28:53De 0 à 10, je lui donnerai 6, on va dire.

00:28:566. C'est bien.

00:28:57Il faut progresser.

00:28:59N'hésite pas. Alors, par la suite, si tu as d'autres questions ou des conseils à demander, tu peux nous appeler sur le centre et on te répondra avec plaisir.

00:29:07J'ai appris que Cécilia, c'était une belle personne.

00:29:09Moi, je suis contente.

00:29:10C'est quelqu'un qui peut évoluer tout à fait dans la société.

00:29:15Je pense qu'il n'y a aucun problème parce qu'elle est très sérieuse, très rigoureuse.

00:29:18Par contre, il va falloir qu'elle revoie son accueil des nouvelles recrues parce que l'accueil n'était pas au top.

00:29:23Donc, du coup, il va falloir vraiment retravailler là-dessus.

00:29:26C'est la vie.

00:29:26Merci, Cécilia.

00:29:28Bonne journée.

00:29:28Merci pour tout.

00:29:29A bientôt.

00:29:30Merci, au revoir.

00:29:30Au revoir.

00:29:31J'ai hâte de lui dire ma véritable identité.

00:29:34Je pense qu'elle va être un peu mal à l'aise, du coup.

00:29:36On verra.

00:29:38D'ici peu, Cécilia apprendra la véritable identité de la future franchisée.

00:29:43Je ne suis pas Julie Dulac.

00:29:45Et qu'elle est en réalité sa patronne incognito.

00:29:48Je suis Stéphanie Estre, cofondatrice de la société.

00:29:56Pour son deuxième jour de formation, Stéphanie Estre, coprésidente d'une chaîne d'instituts de beauté,

00:30:02se rend près de Lyon, dans un centre franchisé.

00:30:05Nous sommes en période estivale.

00:30:06C'est le moment où nous réalisons le plus gros chiffre d'affaires de l'année.

00:30:09Je veux aller sur le terrain pour voir comment les équipes arrivent à gérer l'affût de la clientèle

00:30:14et la qualité de service.

00:30:16Juin, juillet et août sont les mois les plus rentables pour les instituts.

00:30:20Les clientes souhaitent être belles pour l'été.

00:30:22Le trafic moyen du réseau augmente de 25%.

00:30:25Il est donc important pour notre patronne d'être en immersion durant cette période charnière.

00:30:31A cette occasion, Stéphanie Estre va faire la connaissance de Nathalie, esthéticienne, dans cet institut.

00:30:38Bonjour, je suis Julie.

00:30:41J'ai rendez-vous avec...

00:30:42Nathalie ?

00:30:42Nathalie, c'est ça.

00:30:43Je vais aller voir.

00:30:45Incognito, notre patronne doit se faire passer pour Julie, une postulante à la franchise.

00:30:50Un dédoublement de personnalité qui n'est pas sans risque.

00:30:52Bonjour.

00:30:53Bonjour.

00:30:54Je suis Nathalie.

00:30:55Stéphanie.

00:30:56Je me suis plantée, en fait.

00:30:57Je me suis présentée sous mon vrai prénom.

00:31:00Stéphanie.

00:31:01On se fait la baisse comme vous voulez.

00:31:04Vous venez pour un soin ?

00:31:06Non, j'ai rendez-vous avec vous.

00:31:08D'accord, ok.

00:31:09Je vais juste vous enregistrer, du coup.

00:31:15Non, j'ai rendez-vous.

00:31:16Je suis Julie, j'ai rendez-vous.

00:31:17Ah, pour le...

00:31:18Oui.

00:31:18Donc, je vais vous donner votre truc.

00:31:22Et c'est passé comme une lettre à la poche.

00:31:23Je me suis dit, de toute façon, elle doit être stressée par les caméras aussi.

00:31:26Je ne me suis pas démontée.

00:31:28Elle ne comprenait pas ce que je voulais, en fait.

00:31:29Et je lui ai dit que j'étais Julie qui avait rendez-vous avec elle pour cette journée.

00:31:34Ils vous ont expliqué un petit peu ou pas ?

00:31:36Je suis candidate à la franchise, en fait, sur Saint-Raphaël.

00:31:40Et donc, j'en profite aujourd'hui pour venir voir un institut, voir comment ça se passe.

00:31:47Eh bien, je voulais vous changer.

00:31:48Moi, comme ça, en même temps, je finis ma cliente.

00:31:50Et comme ça, après, quand j'arrive, je vous explique un peu.

00:31:53D'accord.

00:31:54On va se tutoyer, non ?

00:31:55Ça sera plus simple toute la journée.

00:31:56Ça, du coup, j'ai tendance à vous voyer.

00:31:59Du coup, là, je suis un peu stressée, ouais.

00:32:01D'arriver et se présenter son propre prénom, ouais, c'est juste pas possible, quoi.

00:32:05Pourtant, je suis quand même briefée avant.

00:32:07On va préparer la cabine.

00:32:08Et je prépare la cabine et je viens vous chercher.

00:32:12Âgée de 38 ans, mère de deux enfants, Nathalie, c'est la bonne humeur incarnée.

00:32:16Je pense que je suis franche, honnête, entière.

00:32:20Je suis un peu faux-fâle, enfin, j'aime bien rigoler.

00:32:22Le matin, j'arrive, des fois, je mets la musique à fond, on fait des snapshots, on se met sur Snap.

00:32:32Allez, comment on appelle ça ?

00:32:33Je suis passée à la télé, quand même.

00:32:36C'est la vérité.

00:32:37Au travail, la jeune femme est une véritable boule d'énergie.

00:32:41Je suis très bavarde.

00:32:43Des fois, je parle pas, des fois j'arrête.

00:32:44Des fois, quand j'en ai marre, je parle plus.

00:32:46Mais c'est pas tout le temps.

00:32:48Mais je parle beaucoup.

00:32:49Mais derrière ce caractère enjoué se cache une esthéticienne expérimentée, dont le parcours n'a pas toujours été rose.

00:32:57Employée dans ce centre depuis six mois, Nathalie a connu la crise.

00:33:01Elle a dû fermer son propre institut qu'elle a dirigé seule pendant trois ans.

00:33:05Ça n'a pas été une période facile.

00:33:07J'avais des clientes fidèles, mais j'avais pas assez de clientes, en fait, pour couvrir tous mes frais de fonctionnement.

00:33:12Je pouvais pas continuer comme ça, donc c'est vrai que j'ai préféré arrêter.

00:33:16Dans cinq ans, peut-être j'aurais envie d'ouvrir quelque chose, peut-être que non.

00:33:20Mais disons que je suis bien là, voilà, le jour où je serai plus bien, je ferai autre chose.

00:33:25Nathalie et Stéphanie Estre ne se sont jamais croisées auparavant.

00:33:29L'équipe de tournage a prétexté tourner une série de reportages sur les métiers féminins.

00:33:33Pour assurer la réussite de cette immersion incognito, Nathalie n'a été prévenue qu'au dernier moment de la présence de Julie,

00:33:39une future franchisée venue en observation.

00:33:41Avant de débuter un soin de visage en cabine, notre patronne incognito va remarquer quelque chose d'inhabituel.

00:33:50Tu travailles pieds nus ?

00:33:54Tout le temps.

00:33:57Je n'avais jamais vu ça.

00:33:58C'est vrai ?

00:33:59Non.

00:34:00Pourtant, je travaillais quand même dans plusieurs trucs, mais là...

00:34:04Normalement, j'ai des tongs, ils sont ici, mais je travaille tous les pieds nus.

00:34:10Ils disent rien, les patrons ?

00:34:12Ils s'en foutent ?

00:34:14Mais pas trop, non.

00:34:15Mais après, les clients, ils s'en foutent.

00:34:17Les clients, non ?

00:34:18Oui.

00:34:19Quand on est en cabine, souvent, je pose mes tongs quelque part, en fait, dans la cabine, et je les oublie, et je ressors de cabine pieds nus.

00:34:27Tongs pieds nus, c'est un peu pareil.

00:34:28Non, ce n'est pas possible, ce n'est pas top, pour l'hygiène, pour tous les gens, on marche avec des chaussures, on ne marche pas que l'hygiène.

00:34:40A priori, les clientes, elles avaient l'air de connaître un peu sa façon d'être.

00:34:45Ça ne pouvait pas l'air de trop les choquer, par contre, je pense que ça peut peut-être gêner certainement des nouvelles clientes.

00:34:49C'est un problème d'image, c'est un problème d'hygiène.

00:34:51On a quand même une charte, où on demande d'avoir la tenue d'esthéticienne, et puis d'avoir une paire de tongs ou une paire de baskets.

00:34:57En tout cas, des chaussures et de papiers nus.

00:35:01Une charte rédigée par Stéphanie Estre, et qui doit être rigoureusement respectée par les esthéticiennes.

00:35:08Elles doivent notamment, en plus des soins, conseiller les clients et rédiger des ordonnances beauté.

00:35:13Tu vas faire quoi, l'extraction des points noirs ?

00:35:15Oui, et après, on va faire le modelage.

00:35:19Mais durant ce soin de 15 minutes, Nathalie va oublier son rôle de conseillère.

00:35:25Je vais être toute belle pour partir.

00:35:27Elle ne lui a fait aucun conseil beauté, et je trouve ça un petit peu dommage,

00:35:34parce que, justement, les clientes viennent aussi pour avoir des conseils.

00:35:39Et du coup, là, elle est passée complètement à côté.

00:35:41Du coup, je te laisse te rhabiller tranquillement.

00:35:44T'as que tes petites lunettes ici ?

00:35:45Tu veux que je te les rende ?

00:35:46Alors, c'est déjà payé.

00:35:5133,90. Validé.

00:35:53Et c'est bon.

00:35:54Eh bien, c'est tout bon, Miss.

00:35:57Voilà.

00:35:57Au revoir.

00:35:58Au revoir.

00:35:58Ça m'inquiète un peu, parce qu'en fait, elle n'a fait aucune proposition de produit à la cliente, même si elle est jeune.

00:36:05Je trouve que c'est dommage.

00:36:06Elle aurait au moins pu lui expliquer, là, à l'accueil, ce qu'elle lui a fait,

00:36:10et préparer au moins une petite ordonnance beauté avec les produits qu'elle a appliqués.

00:36:14Je suis un peu déçue.

00:36:16Tu fais une proposition de produit à chaque soin, en fait, c'est ça ?

00:36:21Ben, ça dépend.

00:36:22Ça dépend.

00:36:24En théorie, on essaye.

00:36:27Ouais.

00:36:28Enfin, on essaye.

00:36:29Non, enfin, pas toutes les clientes, mais oui, on essaye de proposer quand même...

00:36:35Les pas aux petites gênes, t'as fait pas proposer.

00:36:37Non.

00:36:38Non, parce que de toute façon, sa maman, elle a fait un règlement par avance,

00:36:41donc quoi qu'il arrive, même si je propose, même si...

00:36:45Ouais, donc du coup, tu proposes pas aux jeunes.

00:36:48Tu peux proposer, mais c'est rare qu'elle prenne.

00:36:51Après, si la cliente a envie d'acheter, elle achète.

00:36:54Si elle a pas envie, ben, elle achète pas.

00:36:55Oui, ben ça, c'est normal.

00:36:57C'est pas parce qu'elle achète pas qu'on peut pas la conseiller.

00:37:00Je trouve que c'est dommage que les clientes qui viennent faire des soins,

00:37:02viennent aussi pour avoir des conseils.

00:37:04Ils leur expliquent aussi quel produit on leur met sur le visage.

00:37:08Je pense que ça fait partie intégrante de notre métier.

00:37:14Avant l'arrivée du prochain client, notre patronne incognito

00:37:17va profiter de quelques minutes pour connaître davantage Nathalie,

00:37:20salariée de cet institut depuis 6 mois.

00:37:23Ça fait combien de temps que tu travailles là, tu m'as dit ?

00:37:257 mois.

00:37:25Et avant, tu travailles où ?

00:37:27J'étais à mon compte avant.

00:37:29J'avais un institut traditionnel, donc c'est pas tout à fait la même chose.

00:37:34C'est pas pareil.

00:37:35C'était du travail, t'étais toute seule ?

00:37:37Oui.

00:37:37C'était dur ?

00:37:38C'est un peu dur.

00:37:39Combien de temps, t'as-tu ?

00:37:413 ans.

00:37:43Ça a été un échec.

00:37:45Parce que quand on s'investit dans une entreprise pendant, je sais pas,

00:37:49ça a pris un an pour que je la crée.

00:37:52Et que quelque part, c'est notre bébé, un petit peu,

00:37:54parce que nous, on ouvre une entreprise, à la base, c'est pas pour la fermer.

00:37:57C'est pour qu'elle reste ouverte.

00:37:58Ce passage dans ma vie, il a été difficile pour moi

00:38:00et difficile pour mes proches.

00:38:03Parce qu'on n'est pas bien.

00:38:04J'ai arrêté parce que j'avais pas assez de clientes et trop de charges.

00:38:08T'avais vraiment trop de soucis.

00:38:10C'est très difficile.

00:38:11C'est très difficile.

00:38:13Elle m'a très émue par son histoire, parce que j'ai trouvé qu'elle était un petit peu nostalgique.

00:38:18Je pense qu'elle a connu des vraies galères.

00:38:20Je trouve toujours courageux d'ouvrir un magasin, d'avoir les épaules pour le faire.

00:38:26Et t'as retrouvé tout de suite du travail, après ?

00:38:29Là, t'es partie et t'as fermé ?

00:38:31Non, j'ai fermé.

00:38:32J'ai un peu continué, un peu comme ça, en auto-entreprise.

00:38:36Et après, j'ai postulé ici.

00:38:39D'accord.

00:38:40Je revis d'être salarié, moi.

00:38:41Ah ouais ?

00:38:41Ouais.

00:38:43Quand on a créé notre franchise il y a 15 ans, on a connu des moments difficiles.

00:38:46Pendant 3 ans, on n'a pas non plus eu de salaire.

00:38:49Et entre-temps, mon mari a fait un dépôt de bilan.

00:38:51Son activité ne marchait pas.

00:38:52Donc, je me retrouve vraiment dans ce qu'elle dit.

00:38:56Je pense que je ne serai pas la seule.

00:38:58Je ne suis pas la seule.

00:38:59Bonjour.

00:39:00Bonjour.

00:39:01Dites-moi.

00:39:02Durant l'après-midi, notre duo d'esthéticiennes va s'occuper de l'épilation des aisselles d'un client.

00:39:07Près de 65% des prestations demandées durant l'été sont des épilations.

00:39:11Il est donc important pour Stéphanie Estre de voir si les protocoles de cette prestation sont bien acquis.

00:39:18Tu vas lui faire lever.

00:39:20Alors moi, je fais les deux bras en même temps.

00:39:22Après, toi, je ne sais pas, mais bref.

00:39:25Tu lui mets de la lotion bleue sur les deux aisselles.

00:39:27Après le protocole, non ?

00:39:28Voilà.

00:39:30Après le protocole, là, il n'y en a pas vraiment.

00:39:32C'est un peu toi comme tu le sens.

00:39:34D'accord.

00:39:37Tu fais des grandes bandes comme ça ?

00:39:39Moi, oui.

00:39:40Après, c'est ton choix, toi.

00:39:42Tu fais ce que tu veux.

00:39:43Moi, je travaille comme ça.

00:39:44Après, des filles, elles font ce que...

00:39:45Enfin, je veux dire, là-dessus, tu n'as pas de protocole.

00:39:48Tu fais ce que tu veux.

00:39:49Moi, je fais des grandes bandes.

00:39:50Après, je peux faire une bande comme ça ?

00:39:52Tu peux faire une bande plus petite.

00:39:57Chaque prestation dans l'ordinateur est paramétrée pour déduire du stock, c'est-à-dire tous les consommables qu'on utilise en cabine.

00:40:04Et du coup, là, ça double la cire.

00:40:06Je ne vois pas l'intérêt, en fait.

00:40:08Mais bon, certainement qu'elle n'a pas été formée, puisqu'elle ne connaît pas le protocole des aisselles.

00:40:13Elle m'a même dit qu'il n'y avait pas de protocole sur les aisselles, alors que c'est moi qui l'ai fait.

00:40:16Donc, je sais très bien qu'il y a un protocole.

00:40:20Ça va ? Ce n'est pas trop chaud ?

00:40:21Non.

00:40:22Tu ne fais pas sur le grain de beauté, quand même ?

00:40:25Ça craint pas.

00:40:27Elle a fait une épitation sur un grain de beauté.

00:40:38Normalement, on ne passe pas sur un grain de beauté, surtout sur un grain de beauté qui est en relief.

00:40:42On essaye de passer au tour.

00:40:44Là, je pense qu'il faut lui dire.

00:40:46Alors, ce n'est pas du tout dans mon protocole, pour le coup.

00:40:48Mais je pense qu'il faut qu'elle le sache.

00:40:51Je ne manquerais pas de lui dire.

00:40:52Bon, ben nickel.

00:40:54C'est parfait.

00:40:55C'est parfait.

00:40:57Cette immersion sans filtre va également être l'occasion d'en apprendre davantage sur la personnalité entière de Nathalie le temps d'une pause.

00:41:06Notamment sur son rapport avec la clientèle.

00:41:09Je m'attache facilement aux gens.

00:41:12Moi, ça m'est arrivé de perdre des clientes ou qu'elles soient malades ou des choses comme ça et que je pleure.

00:41:18Parce que ça me faisait trop de peine.

00:41:21Mais c'est compliqué, ouais.

00:41:24Quand on les voit tout le temps et qu'il y arrive quelque chose de difficile, ce n'est pas facile.

00:41:28Ce n'est pas facile.

00:41:29C'est vrai.

00:41:30Je suis hyper sensible.

00:41:31Je trouve énormément plaisir dans mon travail.

00:41:33J'ai toujours aimé le contact avec les personnes.

00:41:38Et quelque part, je me dis que je leur emmène un peu de bien, de bien-être.

00:41:42Ça fait très chaud au cœur de voir des filles comme Nathalie qui sont très attachées à ses clients, qui ont des valeurs par rapport à ça.

00:41:48C'est un grand plaisir pour moi de me rendre compte de cela en immersion.

00:41:54Par contre, je peux être sanguine et je pars très vite.

00:41:59Mais avec les clients ?

00:42:00Ouais, ouais.

00:42:02Ça veut dire que...

00:42:03Vous êtes avec un client ?

00:42:04Oui, oui.

00:42:05C'est vrai ?

00:42:05Oui.

00:42:06Et alors ?

00:42:06Ici, les filles, quand ça commence à dégénérer, j'essaye de...

00:42:10Mais ça part très...

00:42:12Généralement, je suis des sorciers.

00:42:14Mais j'étais jeune, une fois, ça a été une cliente qui m'a...

00:42:18Enfin, à l'époque, je devais avoir quoi ? Peut-être 18 ans ?

00:42:20Je travaillais dans la restauration et je me rappelle, il y a une cliente un samedi, elle m'a gonflée, gonflée, gonflée, et je l'ai jetée.

00:42:30C'est-à-dire ?

00:42:31J'ai refusé de la servir.

00:42:33Et tout ce qui va avec, les insulter, tout.

00:42:37Ah ouais ?

00:42:37Ouais.

00:42:38Mais bon, j'avais 20 ans, c'est fini tout ça.

00:42:42Ça compte pas.

00:42:44Là, maintenant, t'es plus calme ?

00:42:46Ça dépend.

00:42:49Ça dépend.

00:42:51Ici, au travail et tout, oui, oui.

00:42:53Franchement, je fais grave, je pense sur moi.

00:42:56Mais dans la vie, non.

00:42:58Il faut pas me prendre la tête.

00:43:00Du moment que tu manques pas de respect, tout va bien.

00:43:02Tu vas pas insulter la caissière de conne devant moi, parce que ça va pas...

00:43:05Enfin, ça va pas passer.

00:43:06Ouais, ouais, mais c'est ça, c'est sûr.

00:43:07Oui, non, mais voilà, en fait.

00:43:09Comme je suis entière, je fais tout à fond.

00:43:10Donc, si tu me prends la tête, je vais le faire à fond aussi, quoi.

00:43:14Et si la cliente, elle te répond, tu lui en repas l'une ?

00:43:17Par contre, ouais.

00:43:17C'est difficile à gérer les clients qui sont pas cool.

00:43:23Parce que pour moi, les clients, ils sont pas rois, ils sont clients.

00:43:28Pourquoi ?

00:43:28Bah non, t'es roi chez toi, sur ton canapé.

00:43:31C'est ce que je pense.

00:43:31Après, je peux me tromper, mais c'est ce que je pense.

00:43:34J'aurais pas eu ma perruque, je pense que je me serais pas gênée pour lui remonter les bretelles

00:43:39et lui dire que son attitude était pas très acceptable.

00:43:42Un client, il est peut-être pas roi, mais en tout cas, quand il vient chez nous, on doit bien l'accueillir, bien le recevoir.

00:43:49D'ici peu, Nathalie apprendra que Julie Dulac n'est pas postulante à la franchise.

00:43:54Je suis Stéphanie Estre, cofondatrice de la société.

00:43:59Comment réagira-t-elle aux remarques de sa patronne ?

00:44:02C'est une erreur, ça ne changerait pas d'allée.

00:44:08Bonjour, je prends votre nom ?

00:44:10Avant de terminer cette journée, les deux femmes vont réaliser ensemble un modelage.

00:44:16Après avoir montré rapidement les gestes, Nathalie va proposer à Julie de prodiguer elle-même le soin.

00:44:22Tu fais... je sais pas moi, tu t'as déjà massé un petit peu ? Bah oui, quand même.

00:44:28Ou pas trop ?

00:44:29Pas trop, non.

00:44:30C'est vrai ?

00:44:30Non.

00:44:30T'as bien chauffé tes mains ou pas ? Parce que tu sens mes mains comme elles sont chaussées.

00:44:36Vas-y.

00:44:37Ça va ?

00:44:37Oui.

00:44:38Et puis après, en fait, rapproche tes mains.

00:44:40En fait, tu...

00:44:42Tu fais un petit cercle.

00:44:49Tu remontes.

00:44:52Descends.

00:44:53T'en faisais pas en fait ?

00:44:56T'en faisais pas en fait ?

00:44:56Non, tu n'aimes pas trop.

00:44:58Non, tu n'aimes pas trop.

00:44:58Non, tu n'en faisais pas trop.

00:45:01Non, je n'en faisais pas trop.

00:45:02D'accord.

00:45:03J'étais un peu choquée.

00:45:05On ne dit pas, je n'aime pas faire ça.

00:45:07Pas devant la cliente.

00:45:08Dans notre métier, on est obligé de tout faire.

00:45:11C'est comme la coiffure, c'est comme tous les métiers.

00:45:13Il y a des choses qu'on n'aime pas, il y a des choses qu'on aime plus.

00:45:16Mais on est obligé de les faire quand même.

00:45:18En fait, c'est comme...

00:45:19Je ne sais pas comment t'expliquer.

00:45:20C'est comme une danse à massage.

00:45:21T'as des protocoles, mais après, c'est comme toi, tu le sens.

00:45:24Alors après, c'est sûr que si tu n'aimes pas...

00:45:26Moi, vous me demandez de faire une beauté des pieds quand il faut que je la fasse.

00:45:34Bon, je fais un peu l'agrimage, je la fais.

00:45:36Mais voilà, à la rigueur, j'aurais préféré qu'elle me dise que je ne suis pas du tout à l'aise.

00:45:41Je n'en ai pas assez fait, pas assez pratiqué.

00:45:44On peut tout à fait le comprendre, mais pas devant la cliente.

00:45:46En fait, jamais devant la cliente.

00:45:48Elle a été un peu malignote.

00:45:50C'est mieux, madame ?

00:45:51Oui.

00:45:53Ça m'a fait sourire d'être prise par ma salariée.

00:45:55Je n'ai pas trop l'habitude, non, qu'on me remonte les bretelles.

00:45:58C'est plutôt moi qui les remonte aux autres.

00:46:00Je ne voulais pas me faire découvrir, donc j'ai fait comme si je ne savais pas.

00:46:02Après, je ne suis pas fanade et soin du corps non plus.

00:46:05Donc je pense qu'elle m'a reprise.

00:46:07Elle a bien fait parce que c'est vrai que je pense que je n'appuyais pas assez.

00:46:10Et après, voilà.

00:46:14Ça a été.

00:46:20Alors, qu'est-ce que tu en as pensé de tout ça ?

00:46:23Eh bien, écoute, je suis très contente de ma journée.

00:46:25Je te remercie pour ton accueil.

00:46:27Et ça te plaît ?

00:46:28Enfin, l'enseigne, tout ça ?

00:46:29Oui, ça me plaît.

00:46:30Ça m'a donné la pêche pour poursuivre, en tout cas.

00:46:33D'accord.

00:46:34Merci.

00:46:34Bah, rentre bien au soleil.

00:46:36Merci beaucoup.

00:46:37À la mer.

00:46:38Et à la mer, on est aussi.

00:46:39Merci, Nathalie.

00:46:39Trop classe.

00:46:41Salut.

00:46:41Au revoir.

00:46:42Ciao.

00:46:44Salut.

00:46:45Elle déborde d'énergie.

00:46:46Elle ne s'arrête pas cinq minutes.

00:46:48Elle est dynamique.

00:46:49Et puis, elle apporte du coup, beaucoup de gaieté à ses collègues.

00:46:53Même si elle a les protocoles à revoir, j'ai été très touchée par son histoire et ses difficultés.

00:46:59Je suis contente que la journée soit terminée parce que je suis épuisée, crevée.

00:47:03Voilà.

00:47:03J'espère que demain, je serai en pleine forme.

00:47:11Pour son troisième jour en immersion incognito, Stéphanie Estre se rend aujourd'hui en banlieue lyonnaise, dans l'un des instituts les plus rentables de la marque.

00:47:21Ce centre a un effectif important et notamment des jeunes filles qui sortent de l'école.

00:47:25Au contact d'une jeune esthéticienne qui vient d'intégrer le centre, je vais pouvoir me rendre compte si les protocoles sont bien respectés.

00:47:31Sur les 250 collaboratrices, 45% ont moins de 25 ans et détiennent un diplôme en esthétique.

00:47:38Pour bon nombre d'entre elles, c'est leur premier pas dans le monde du travail.

00:47:42Et pour que les protocoles soient bien réalisés, elles sont formées par des animatrices de l'entreprise.

00:47:48Stéphanie Estre va passer la journée avec Ciem, une esthéticienne de 22 ans dont elle vient seulement d'apprendre le prénom quelques minutes auparavant.

00:47:55Je suis Julie, je viens en formation avec Cia aujourd'hui.

00:48:06Aucun risque que Ciem reconnaisse notre patronne incognito car elle vient seulement d'intégrer l'équipe depuis à peine 3 mois.

00:48:35Ce qui n'est pas le cas de la dizaine d'employés que Stéphanie Estre a de nombreuses fois croisés lors de déplacements professionnels.

00:48:42Elle va devoir faire son maximum pour les éviter.

00:48:45J'ai reconnu deux esthéticiennes, je suis un peu paniquée de la situation.

00:48:50Là c'est sûr qu'elles vont me reconnaître, parce qu'il y en a une que je connais très bien, c'est la responsable.

00:48:55Et l'autre je la connais, je suis sûre de la connaître.

00:48:56J'espère que je ne dis pas une connerie.

00:49:03Il y aura bien.

00:49:05C'est la patente.

00:49:08Ah oui, c'est la patente.

00:49:08Je suis restée en retrait, je n'osais pas me montrer, j'étais hyper mal à l'aise.

00:49:22Je lui ai dit au début, je le trouvais quand même assez timide.

00:49:25Je n'aime pas quand les personnes sont oppressées ou qu'elles ont peur ou qu'elles appréhendent.

00:49:29Je me suis dit, bon tant pis, si je passe pour une fille pas très sympa, un peu réservée, un peu cachée.

00:49:39Mais du coup, je n'ai pas le choix.

00:49:42Mais ce que CM ignore, c'est qu'elle est face à sa patronne incognito.

00:49:46Afin de mener à bien cette immersion, l'équipe de tournage a prétexté réaliser une série de reportages sur les métiers féminins

00:49:53dans le cadre de la journée de la femme.

00:49:57Tu peux t'expliquer un petit peu ?

00:49:58Bah du coup, oui, on m'a dit que...

00:50:02Que vous alliez être avec moi toute la journée ?

00:50:03Oui, vous allez me former un petit peu.

00:50:04Oui.

00:50:05On va se tutoyer ?

00:50:06Oui.

00:50:06Je vais me former un petit peu et puis je pense que je vais avoir plein de questions à te poser dans la journée.

00:50:12Après, je suis esthéticienne quand même, de métier.

00:50:15D'accord. Et vous avez quoi comme...

00:50:16J'ai un CAP, mais ça fait 8 ans que j'ai arrêté.

00:50:19D'accord. Ok.

00:50:22Quand je l'ai vu, c'est vrai, c'est strict.

00:50:25Je me suis dit, bon, déjà plus d'expérience que moi.

00:50:28Je me suis peut-être dit, c'est peut-être elle qui va m'apprendre.

00:50:31Enfin voilà.

00:50:31C'est pas que je me sentais pas dans mon rôle, mais ça m'a fait bizarre de former quelqu'un.

00:50:36Avant d'occuper son poste actuel, la jeune femme a suivi un cursus de secrétaire médical.

00:50:41Mais elle a changé de voie il y a un an et demi pour réaliser son rêve.

00:50:44Obtenir son CAP pour devenir esthéticienne.

00:50:48Un métier passion pour cette native de Saint-Etienne, qui revendique son attachement à sa profession, malgré certains préjugés.

00:50:55Pour moi, c'est un beau métier d'être esthéticienne.

00:50:58Il n'y a pas d'a priori, il n'y a pas de sous-métier.

00:51:00Une esthéticienne reste une esthéticienne.

00:51:03C'est pas une arracheuse de poils, c'est une conseillère.

00:51:06Amoureuse de son métier, la jeune femme fait jusqu'à 100 km par jour pour venir travailler.

00:51:11Et malgré les épreuves de la vie, SIEM ne baisse pas les bras.

00:51:14J'ai passé mon CAP en 2014-2015, en un an.

00:51:18Cette année-là, j'ai perdu mon papa.

00:51:20Ça a été difficile quand même, mais j'ai pas lâché.

00:51:23J'ai eu quand même ce diplôme, je me suis dit voilà, c'est ce que j'aime.

00:51:26Je pense qu'il le sait et qu'il doit être fier de moi.

00:51:31Bonjour madame.

00:51:32Notre duo va s'occuper de la pose de vernis d'une cliente.

00:51:35Une prestation très demandée en institut

00:51:37et qui va être l'occasion pour Stéphanie Estre de faire des découvertes.

00:51:43Vous avez choisi votre couleur ?

00:51:45Non, je sais pas.

00:51:46Non.

00:51:46Vous allez voir là-bas ?

00:51:48Ici ou sinon là-bas ?

00:51:49Ici, c'est lesquels ?

00:51:51Ils sont tous en semi-permanent.

00:51:53Ah, c'est du semi que vous vouliez ?

00:51:54Ah, donc c'était écrit pose de vernis sur le ticket.

00:51:56Je vais changer alors.

00:51:57Ah, c'est pour du semi...

00:51:58Permanent, d'accord.

00:51:59Le problème, c'est que la pose de vernis classique et la pose de vernis permanents

00:52:04sont deux prestations demandant des temps d'exécution différents.

00:52:0810 minutes pour l'une et 30 minutes pour l'autre.

00:52:10Donc là, tu fais quoi ?

00:52:11Donc là, je mets le primeur.

00:52:13Toute esthéticienne doit se badger au début de chaque prestation,

00:52:17afin que le système informatique calcule le temps d'attente

00:52:19qui sera indiqué sur le site internet pour les clientes suivantes.

00:52:22Après, on met la couleur, on catalyse.

00:52:25Ouais.

00:52:26Une couche ?

00:52:27Deux.

00:52:28Deux couches ?

00:52:28Ouais.

00:52:29Mais c'est seulement au bout d'une dizaine de minutes

00:52:31que Ciem va modifier la prestation informatiquement.

00:52:34Par contre, je vais changer mon ticket sur l'ordinateur.

00:52:37Ah oui.

00:52:37Parce que c'est écrit pose de vernis.

00:52:38Oui.

00:52:39Là, je vais mettre comme quoi c'est un semi.

00:52:40En même temps, je vais m'occuper de ma dame.

00:52:43Sur internet, on a le temps d'attente de chaque centre.

00:52:46C'est un de nos points forts.

00:52:48Et du coup, de ne pas se cliquer, ça fausse tout le temps.

00:52:50Parce que l'esthéticienne, ça faisait peut-être 10 minutes, un quart d'heure

00:52:53qu'elle a commencé sa prestation.

00:52:54Ce qui fait que la prochaine cliente qui va arriver dans le centre,

00:52:56du coup, elle peut repartir sans faire sa prestation

00:52:59parce qu'elle n'a pas forcément envie d'attendre tant le temps.

00:53:02Et du coup, c'est une perte de chiffre d'affaires pour nous également.

00:53:07J'arrive, ma collègue va s'occuper de vous.

00:53:09Ça arrive souvent avec nos nouvelles recrues.

00:53:11C'est une étape qu'ils ont du mal à assimiler.

00:53:14Pendant cette pose de vernis,

00:53:16notre patronne incognito va aller de surprise en surprise.

00:53:19Je ne devrais pas le dire, mais moi, je n'ai pas encore été formée.

00:53:24Oui.

00:53:24Du coup, moi, j'ai été formée par les filles d'ici.

00:53:27Il y en a une qui adore ça,

00:53:29qui adore le semis, les ondes, pose de vernis.

00:53:33Donc, elle nous a fait un petit protocole

00:53:34qu'elle nous a affiché en salle

00:53:35parce que ce n'est pas évident tout de suite

00:53:38de savoir tout faire, de savoir d'apprendre tout.

00:53:41entre guillemets.

00:53:43C'est quoi ? C'est qui ?

00:53:44C'est ta responsable ?

00:53:45C'est Laurine.

00:53:46Non, non.

00:53:46C'est une fille qui est là depuis...

00:53:47Ça fait un an ?

00:53:48Un an et demi ?

00:53:49Oui.

00:53:49Et elle a fait une formation justement spécifique pour...

00:53:53D'ongle ?

00:53:54D'ongle, oui.

00:53:54Chez...

00:53:56Non, ici, elle venait l'alterner, en fait.

00:53:59Elle venait ici pour travailler.

00:54:01Elle allait à l'école pour apprendre.

00:54:02Là, je n'ai pas compris

00:54:05parce que nous, on a une personne

00:54:06qui est dédiée à la formation chez nous.

00:54:09Et là, se faire former par une apprentie,

00:54:12c'est...

00:54:12C'est n'importe quoi.

00:54:15Elle adore ça.

00:54:16Du coup, c'est elle qui nous...

00:54:17Qui nous montre pour les French.

00:54:19Parce que moi, je ne suis pas douée en French.

00:54:22Je ne sais pas tout faire encore au niveau des ongles.

00:54:25Moi, ce que j'aime le plus dans ce métier,

00:54:27c'est le maquillage.

00:54:28D'accord.

00:54:28Dès que je vois un maquillage sur le...

00:54:29T'aimes bien ?

00:54:30Oui.

00:54:30Je me porte volontaire.

00:54:32On change ?

00:54:33Oui, on va changer.

00:54:35C'est bon, là, la épaisseur et tout ?

00:54:36Oui, c'est bon.

00:54:39On va s'installer ici.

00:54:41Vous en prie.

00:54:43Nous sommes en juillet,

00:54:44une période de forte affluence.

00:54:46Chaque employé doit s'occuper

00:54:47d'une dizaine de clientes par jour.

00:54:49Par chance,

00:54:50les deux esthéticiennes

00:54:51qui connaissent Stéphanie Estre

00:54:53n'ont guère le temps

00:54:53de s'intéresser à Julie.

00:54:55Mais notre patronne incognito

00:54:56va tout faire

00:54:57pour ne pas croiser leur regard

00:54:58afin de garantir son immersion.

00:55:00Elle est venu à l'intérieur.

00:55:01Elle est là.

00:55:03Elle est bonne en soi.

00:55:04J'avais l'impression

00:55:05d'être reconnue

00:55:06donc toute la journée

00:55:07j'ai essayé de les fuir

00:55:08parce que j'avais vraiment

00:55:09l'impression

00:55:09qu'elles allaient me reconnaître.

00:55:11Je me reconnais,

00:55:11je me reconnais très bien.

00:55:14S'il y a bien un lieu

00:55:15où notre patronne ne craint rien,

00:55:17c'est en cabine.

00:55:18Notre duo va s'occuper

00:55:19de l'épilation d'une cliente

00:55:20dont le protocole rédigé

00:55:22par Stéphanie Estre

00:55:23doit être rigoureusement respecté.

00:55:25Tu fais quoi alors ?

00:55:26Je commence par quoi ?

00:55:27Tu commences par la demi-jambe.

00:55:29Laquelle ?

00:55:29Donc là,

00:55:30celle-là ?

00:55:30Voilà, tac, tac.

00:55:32D'accord.

00:55:38Comme ça ?

00:55:39Ouais, nickel.

00:55:39L'épilation,

00:55:40les protocoles

00:55:41ne sont pas respectés,

00:55:42elle n'est fait pas

00:55:42dans le bon sens.

00:55:43On épile la jambe

00:55:44la plus loin

00:55:45et ensuite la jambe

00:55:46la plus près

00:55:46pour éviter de se salir

00:55:47et de tâcher

00:55:49ses vêtements en fait.

00:55:51C'est pour ça

00:55:51que j'ai bien insisté tout à l'heure

00:55:52à lui demander

00:55:53par quelles jambes je commençais.

00:55:55Donc là, j'arrache ?

00:55:56Voilà.

00:55:59Ça va ?

00:56:00Oui, c'est bon.

00:56:01Oui ?

00:56:01Je suis formée,

00:56:02je ne suis pas débutante.

00:56:03Après, c'est ce que tu fais.

00:56:06Je vous le dis, quand même.

00:56:07Non, non, ne m'inquiétez pas.

00:56:10Comme ça ?

00:56:11Oui, nickel.

00:56:12Tu le poses où ?

00:56:13Tu peux le mettre là, oui.

00:56:14Dans le protocole,

00:56:15il vient de marquer

00:56:16qu'on met l'appareil

00:56:17et les bandes

00:56:18entre les jambes

00:56:19de la cliente

00:56:20pour éviter que ça tombe.

00:56:22L'appareil,

00:56:23je le laisse là ?

00:56:24Oui.

00:56:26Tout ça,

00:56:26ce n'est pas des erreurs,

00:56:27c'est juste un manque

00:56:28de formation.

00:56:28Peut-être qu'il vient

00:56:29de notre part,

00:56:30peut-être qu'il faut

00:56:31qu'on aille parler plus

00:56:33aux franchisés

00:56:33de ces formations

00:56:34pour qu'ils soient

00:56:35plus sensibles

00:56:36et mieux former

00:56:37leurs équipes.

00:56:38Par contre,

00:56:39tu vois,

00:56:39avec cette bande,

00:56:40tu aurais pu encore

00:56:41en faire et en faire.

00:56:43Voilà,

00:56:43je me fais disputer.

00:56:47Julie,

00:56:47je pense qu'elle a eu

00:56:48des difficultés

00:56:49sur l'épilation.

00:56:50il fallait oublier

00:56:52une zone.

00:56:53Ça arrive à tout le monde,

00:56:55mais il ne faut pas

00:56:56tac une bande,

00:56:57je jette,

00:56:58une autre bande,

00:56:58je jette.

00:56:59C'est un coup.

00:57:01Avec ça,

00:57:02j'en aurais fait une.

00:57:04Je te jure,

00:57:04c'est vrai.

00:57:06Je ne suis pas économe,

00:57:06alors ?

00:57:07Non.

00:57:07C'est bon,

00:57:09je jette

00:57:09ou je te la laisse

00:57:10si jamais il reste

00:57:11un peu de cire ?

00:57:11Oui.

00:57:12Je ne voudrais pas

00:57:12me faire taper

00:57:13sur les doigts.

00:57:15C'est de vous ouvrir

00:57:16une franchise,

00:57:16après,

00:57:16il faut qu'elle soit

00:57:17bien formée.

00:57:20Bonjour.

00:57:21Bonjour.

00:57:23Je vais vous redresser

00:57:24un petit peu.

00:57:26Parfait.

00:57:28Ça va ?

00:57:28Très bien.

00:57:29Oui.

00:57:31Vous arrivez un petit peu

00:57:32à prendre soin de vous ?

00:57:33Non.

00:57:34Non ?

00:57:34Non,

00:57:34je suis infirmière

00:57:36en 2h12

00:57:37et je viens de me taper

00:57:373 nuits de 12h.

00:57:39D'accord.

00:57:41Voilà.

00:57:43Alors moi,

00:57:43vous avez beaucoup,

00:57:45beaucoup de cernes.

00:57:45Vous ne mettez pas

00:57:46de maquillage,

00:57:46rien du tout ?

00:57:47Non,

00:57:47je ne me mette pas.

00:57:49D'accord.

00:57:50Pour vos cernes,

00:57:50j'aurais rajouté

00:57:51quand même

00:57:51un petit anti-cernes.

00:57:53Je vais aller le chercher,

00:57:54ça en plus du soin,

00:57:56si j'aimerais bien

00:57:57vous les camoufler.

00:57:58Au revoir.

00:57:59J'arrive.

00:58:01Elle est passionnée

00:58:02par son métier.

00:58:03Elle a trop envie

00:58:04que la cliente

00:58:04se sente bien.

00:58:05mais c'est un soin

00:58:06à 9,90 euros

00:58:08qui doit durer 15 minutes

00:58:09et il me semble

00:58:10qu'il a duré

00:58:1022, 24 minutes.

00:58:12C'est en plus

00:58:13ce que je vous fais.

00:58:14Oui, oui.

00:58:15Il n'est pas dans le soin.

00:58:17Vous avez des temps

00:58:17aussi pour le soin ?

00:58:19Du coup ?

00:58:20Pour le soin,

00:58:20là ?

00:58:21Oui.

00:58:21C'est 15 minutes.

00:58:2215 minutes ?

00:58:23Oui.

00:58:23T'es dans les temps ?

00:58:26Après, je préfère

00:58:28prendre mon temps,

00:58:30mettre même

00:58:3110 minutes de plus

00:58:33dans mes prestations

00:58:34et que la cliente

00:58:35soit à l'aise,

00:58:37que j'aime bien

00:58:38bien conseiller,

00:58:40que ce soit au niveau

00:58:41des produits,

00:58:44au niveau de ce qui lui va,

00:58:45de ce qui lui va pas,

00:58:46des techniques.

00:58:47je veux qu'elle rentre

00:58:49chez elle

00:58:50avec du nouveau, quoi.

00:58:54En soi,

00:58:55c'est bien de chouchouter

00:58:55sa cliente

00:58:57de temps en temps,

00:58:58mais économiquement,

00:58:59non, c'est pas possible.

00:59:00S'il n'y a personne,

00:59:01pourquoi pas ?

00:59:02Mais quand là,

00:59:02il y a du monde,

00:59:04on peut pas se permettre

00:59:05de dépasser ses temps

00:59:06comme ça,

00:59:07de 8 minutes

00:59:07parce qu'on a envie

00:59:08de lui appliquer

00:59:08un anti-cerne en plus,

00:59:09parce qu'on a envie

00:59:10d'appliquer un truc en plus.

00:59:12On peut pas.

00:59:13Et pour cause.

00:59:14En cette période estivale,

00:59:16l'Institut enregistre

00:59:1780 clients par jour.

00:59:19Voyant attendre

00:59:20un nombre important

00:59:21de clientes,

00:59:22notre patronne incognito,

00:59:23inquiète du dépassement

00:59:24de temps de 6 m,

00:59:25va profiter de quelques minutes

00:59:26hors cabine

00:59:27pour voir si l'efflux

00:59:28de clientèle

00:59:29est correctement géré

00:59:30par le logiciel

00:59:31prévu à cet effet.

00:59:33Quand on a beaucoup de monde,

00:59:35on note sur un papier,

00:59:36pour nous,

00:59:37c'est plus pratique,

00:59:38parce que des fois,

00:59:39sur Internet,

00:59:40ça fausse un peu la chose.

00:59:42Donc là, c'est bon.

00:59:43C'est quoi, du coup ?

00:59:43On note, en fait,

00:59:44le nom de la cliente.

00:59:45Mais pour quoi faire, en fait ?

00:59:47Je vois pourquoi on note

00:59:48sur ce papier.

00:59:50C'est pour le temps d'attente,

00:59:51c'est pour pas que ça nous fausse

00:59:52au niveau du...

00:59:53Parce que des fois,

00:59:53on a des bugs informatiques.

00:59:56Je n'ai rien compris.

00:59:58Elle m'a expliqué

00:59:59qu'il notait sur un petit papier

01:00:00les ordres d'arrivée

01:00:01des clientes,

01:00:02parce qu'elle ne respecte pas

01:00:04le processus du logiciel.

01:00:05Si on fait un logiciel,

01:00:07c'est pour s'en servir

01:00:08à 100%.

01:00:09On est sûr de faire des erreurs

01:00:10avec les papiers.

01:00:11Ce n'est pas...

01:00:12Ce n'est pas de la gestion.

01:00:14On ne gère pas des clients

01:00:15sur un bout de papier,

01:00:16on gère des clients

01:00:16avec le logiciel.

01:00:19Cette immersion

01:00:20est aussi l'occasion

01:00:21pour Stéphanie Estre

01:00:22de connaître un peu plus

01:00:23la personnalité de Ciem.

01:00:24Je habite à Saint-Étienne,

01:00:27j'ai grandi à Saint-Étienne

01:00:29et donc je suis d'origine algérienne,

01:00:32des deux parents.

01:00:34Donc ma maman

01:00:34qui est du côté d'Oran

01:00:35et mon papa

01:00:37que j'ai perdu en 2014

01:00:38qui est du côté de Marnia,

01:00:40c'est vers la frontière marocaine.

01:00:42Tu as quel âge, toi ?

01:00:43Moi, je vais avoir 23 ans.

01:00:45J'ai passé mon CAP esthétique

01:00:47en 2014.

01:00:49Je l'ai eu en 2015

01:00:51et ensuite,

01:00:51j'ai mis 8 mois quand même

01:00:53avant de trouver un patron.

01:00:56Ça a été difficile.

01:00:58J'ai trouvé ici, du coup.

01:00:59Ah, d'accord.

01:01:00Mais dis-donc,

01:01:01ça te fait de la route

01:01:02tous les jours ?

01:01:03100 km, aller-retour.

01:01:06Depuis 3 mois,

01:01:07tu fais ça ?

01:01:07Ben ouais.

01:01:08Et là, tu es en appart ?

01:01:09Je vis chez ma maman, ouais.

01:01:12Elle a une sclérose en plaques,

01:01:14du coup, je m'occupe d'elle

01:01:14tous les jours.

01:01:18C'est pour ça

01:01:18que je fais les trajets.

01:01:21Ça fait 6 ans

01:01:21qu'elle est sur le fauteuil.

01:01:22je suis sa seule fille unique.

01:01:24Donc voilà, pour moi,

01:01:25c'est comme elle m'a élevée,

01:01:27comme elle m'a appris les...

01:01:29comme elle m'a bien éduquée.

01:01:30Enfin voilà.

01:01:31Maintenant, c'est à moi

01:01:31de m'occuper d'elle.

01:01:32Une maman, on n'en a qu'une.

01:01:38Après, voilà,

01:01:38c'est les choses de la vie.

01:01:41Comme je le dis,

01:01:42on n'est rien sur Terre.

01:01:43Après, c'est comme ça.

01:01:48Il faut accepter

01:01:49ce qu'on nous donne,

01:01:51ce qu'on...

01:01:53C'est...

01:01:54Tu m'as l'air d'être une bête,

01:01:57mais...

01:01:59C'est vrai,

01:02:00pour mon jeune âge,

01:02:00on me le dit souvent.

01:02:02J'ai du mérite

01:02:03et que j'ai du courage, surtout.

01:02:06J'ai pas eu un passé

01:02:07assez facile, quand même.

01:02:08Avec la maman malade,

01:02:10le papa que j'ai perdu.

01:02:14Mais je tiens le coup

01:02:15et je me dis qu'il faut être forte.

01:02:21C'est pas mieux, quand même.

01:02:22Après, j'ai pris l'habitude.

01:02:24Je vis avec.

01:02:26Mais là, je suis contente

01:02:27parce qu'elle part en Algérie.

01:02:29Ça fait 3 ans

01:02:30qu'on n'y avait pas été

01:02:30et elle a toujours été avec moi.

01:02:33C'est pas normal.

01:02:35C'est moi qui l'aide,

01:02:37c'est moi même pour ses toilettes.

01:02:37quand on est chez des gens,

01:02:39c'est difficile.

01:02:40Les toilettes,

01:02:41elles sont pas adaptées.

01:02:42Tu t'en occupes beaucoup,

01:02:43du coup, non ?

01:02:45Après, je m'occupe plus

01:02:46de ce qui est de la maison,

01:02:48ce qui est des papiers,

01:02:49ce qui est les cours,

01:02:52ce qui est tout, pratiquement.

01:02:55Après, elle,

01:02:56sa douche,

01:02:58c'est tout elle qui fait,

01:02:59tout toute seule.

01:03:00Moi, je suis juste là

01:03:00pour ranger derrière.

01:03:01Je la sors de temps en temps

01:03:02parce qu'elle sort pas non plus

01:03:04tout le temps.

01:03:06C'est pas évident.

01:03:07En tout cas,

01:03:08t'as la...

01:03:09Malgré tout ça,

01:03:12je trouve que tu me défends pas mal,

01:03:14quoi.

01:03:14Il n'y a pas le choix.

01:03:16Elle m'a bluffée,

01:03:17cette fille.

01:03:18Je trouve ça très émouvant

01:03:19quand on voit

01:03:20comme maman,

01:03:20elle peut compter.

01:03:21C'est juste beau à voir,

01:03:23quoi.

01:03:23Du fait de son parcours,

01:03:25elle garde le sourire,

01:03:26une jovialité incroyable.

01:03:29Ça va ?

01:03:31Détendez un petit peu.

01:03:34Elle ne le fait pas ressentir

01:03:35à la cliente.

01:03:36Au contraire,

01:03:36elle arrive à totalement

01:03:38se mettre dans son métier

01:03:41d'esthéticienne,

01:03:41oublier tous ses soucis à côté.

01:03:43Je trouve ça vraiment génial.

01:03:45Grâce à cette immersion,

01:03:51Stéphanie Estre

01:03:52a pu découvrir

01:03:53CIEM,

01:03:54une employée battante

01:03:55qui compte parmi

01:03:56les visages de sa société.

01:03:58Pour clôturer cette journée,

01:03:59le duo va s'occuper

01:04:00du rangement de la réserve.

01:04:02Pour les ventes,

01:04:03c'est ici.

01:04:04Quand on a besoin

01:04:04de quelque chose,

01:04:05d'une couleur

01:04:05ou qu'on vient chercher ici.

01:04:07Ça, c'est pour nos cabines.

01:04:08Donc tout ce qui est bandes,

01:04:09tout ce qui est lingettes

01:04:10désinfectantes,

01:04:12les sacs poubelles.

01:04:13C'est quoi ça ?

01:04:14Ici, c'est nos produits vente.

01:04:16Regarde, même là,

01:04:16elle l'a écrit.

01:04:17Produits vente,

01:04:18pas cabine.

01:04:19Parce que moi,

01:04:20au début,

01:04:20quand je suis arrivée,

01:04:21les laits pour...

01:04:22Tu sais,

01:04:23les laits qu'on utilise

01:04:23pour les clients ?

01:04:24Je venais les chercher ici.

01:04:27Et je les mettais

01:04:27en cabine pour nous.

01:04:29On ne me l'a pas dit.

01:04:31Et après,

01:04:31jusqu'à ce que j'ai su

01:04:32que la réserve

01:04:33qui est vers les cabines,

01:04:34elle est pour nous.

01:04:36Ah, parce qu'il y a

01:04:36une réserve vers les cabines.

01:04:37Il y a une réserve.

01:04:37Ah, vous avez une autre terre.

01:04:38On a une réserve pour nous.

01:04:39Du coup,

01:04:41on a des gens pour nous.

01:04:44Ouais.

01:04:45On va faire la poussière aussi

01:04:46parce que...

01:04:47Je ne fais pas de TikTok.

01:04:49Je vais aller chercher

01:04:49un ou deux chiffons

01:04:51pour nous.

01:04:54Il y a des kits en haut, là.

01:04:57Il n'y en a qu'un rayon.

01:04:58Il y en a trois ici.

01:04:59Et là,

01:05:00ça m'énerve.

01:05:01C'est énorme.

01:05:03Il y a partout.

01:05:03On fait quoi, alors ?

01:05:06Il faut faire le ménage ?

01:05:08Bah,

01:05:08ranger un petit peu.

01:05:10C'est plus pour nous, après.

01:05:12Tu crois que je peux aller

01:05:13faire pipi ou pas ?

01:05:14Oui, vas-y.

01:05:18Le problème,

01:05:19c'est que dans leur stock,

01:05:19c'est tout mélangé.

01:05:20J'ai vu des produits cabines

01:05:23posés en vrac de partout.

01:05:26Et elle me dit que non,

01:05:27là, c'est des produits vente.

01:05:28C'est bien.

01:05:28Il y a une grosse affiche

01:05:29qui est produit vente.

01:05:30Et en fait,

01:05:30en plein milieu,

01:05:31c'est que des produits cabines.

01:05:32Alors, du coup,

01:05:33elle me dit que parfois,

01:05:35elle se trompait.

01:05:35Elle allait se servir

01:05:36en pensant que c'était de la cabine,

01:05:38alors que c'était des produits vente.

01:05:39Mais en fait,

01:05:40il y en a partout.

01:05:40Donc,

01:05:41on ne peut que se tromper,

01:05:42en fait.

01:05:43Économiquement,

01:05:43ce n'est pas intéressant

01:05:44d'avoir un stock comme ça.

01:05:45Elles ont des poses de faux ongles.

01:05:47Elles en ont 800.

01:05:48Enfin,

01:05:49ça ne sert à rien.

01:05:50Ça,

01:05:51c'est...

01:05:51Je ne sais pas.

01:05:52T'es sûre que c'est des produits vente,

01:05:53ça ?

01:05:53Non.

01:05:55Alors,

01:05:56s'ils ont été posés là ?

01:05:57Ils étaient là,

01:05:58alors ?

01:05:58Oui.

01:05:58Voilà.

01:05:59Donc,

01:05:59ça doit être des choses défaillantes.

01:06:03Ça,

01:06:03c'est entamé aussi.

01:06:07On va le mettre pour nous devant.

01:06:09C'est mon job,

01:06:10tout ce qui est stock,

01:06:11commande,

01:06:12c'est tout...

01:06:13C'est tout moi qui gère.

01:06:14Et du coup,

01:06:15ça me choque

01:06:16qu'il y en ait de partout comme ça

01:06:19parce que je sais,

01:06:19c'est de la trésorerie qui dort

01:06:21et c'est dommage.

01:06:23Comment ça va ?

01:06:24Eh bien,

01:06:25cette journée ?

01:06:25Oui,

01:06:26je suis super contente

01:06:26de cette journée.

01:06:27t'as répondu à toutes mes questions,

01:06:28toutes mes attentes.

01:06:29Ah bah,

01:06:30tant mieux.

01:06:30En tout cas,

01:06:31tu m'as transmis ton...

01:06:32Mon envie.

01:06:33Voilà,

01:06:34ton envie,

01:06:34ton goût pour...

01:06:35Pour l'esthétique.

01:06:36Pour l'esthétique

01:06:37et pour la société.

01:06:40C'est gentil,

01:06:41ça me fait plaisir.

01:06:42Je te remercie.

01:06:43Bah, écoute,

01:06:43je te fais un bisou.

01:06:44Au plaisir,

01:06:45à bientôt.

01:06:46Je vais te raccompagner.

01:06:47Merci.

01:06:49Si je devrais lui donner une note,

01:06:517.

01:06:537,

01:06:53c'est gentil,

01:06:54sans formation,

01:06:55sans rien.

01:06:55Elle le mérite,

01:06:58ouais.

01:06:59J'ai été très touchée,

01:07:01très émue

01:07:01de son histoire

01:07:02avec ses parents.

01:07:04Évidemment,

01:07:05elle n'a pas eu

01:07:05une vie facile

01:07:06et alors,

01:07:06elle garde la banane.

01:07:07Quand elle arrive au travail,

01:07:09elle oublie tous ses soucis

01:07:10et elle s'occupe

01:07:10complètement de ses clientes.

01:07:12C'est une fille

01:07:12qui est passionnée

01:07:13par son travail,

01:07:13ça c'est sûr.

01:07:14Après,

01:07:14c'est dommage

01:07:15qu'elle ne soit pas formée

01:07:16parce que je pense

01:07:17que c'est une fille

01:07:17qui pourra être

01:07:19vraiment au top du top

01:07:21mais qui peut être

01:07:22encore meilleure.

01:07:22Après plusieurs jours incognitos,

01:07:32Stéphanie Estre

01:07:33est de retour

01:07:34au siège social

01:07:34près de Lyon.

01:07:36Une immersion

01:07:36qui lui a permis

01:07:37de connaître

01:07:38des visages

01:07:38de son entreprise

01:07:39et d'en apprendre

01:07:40un peu plus

01:07:41sur leur quotidien.

01:07:43Dans le cadre du reportage,

01:07:45la direction a demandé

01:07:46à Nathalie,

01:07:47Siem et Cécilia

01:07:49de venir au siège

01:07:50de la société.

01:07:51Elles ignorent

01:07:52pourquoi elles ont été

01:07:53convoquées.

01:07:54Je vous laisse patienter ici ?

01:07:55Merci.

01:08:04Un petit peu stressée.

01:08:06Je me pose des questions.

01:08:08Je me demande

01:08:09ce que je vais faire,

01:08:10avec qui je vais être.

01:08:13C'est pas cool.

01:08:14En général,

01:08:16on vient au siège social

01:08:17de ma société

01:08:18ou pour faire des formations

01:08:19ou pour voir les dirigeants.

01:08:24Là, dans ma tête,

01:08:25je sais pas trop

01:08:26à quoi m'attendre, en fait.

01:08:28Excusez-moi,

01:08:28vous pouvez monter

01:08:29au deuxième étage

01:08:29en vous-même.

01:08:30Vous voyez ?

01:08:31C'est vraiment flippant.

01:08:42Sous-titrage Société Radio-Canada

01:08:55Bonjour, Siem.

01:09:15Bonjour.

01:09:17Tu me reconnais ?

01:09:18Oui.

01:09:22Bonjour, Nathalie.

01:09:24Bonjour, Julie.

01:09:27Tu m'as reconnue ?

01:09:29Oui.

01:09:32Bonjour, Julie.

01:09:36Je ne suis pas Julie Dulac,

01:09:38postulante à la franchise.

01:09:40Je suis Stéphanie Esco,

01:09:42fondatrice de la société.

01:09:43D'accord.

01:09:47Bien.

01:09:49Enchantée de faire votre connaissance

01:09:51parce que je ne vous avais jamais rencontrée.

01:09:54Donc voilà.

01:09:56Et je ne sais pas quoi dire.

01:09:59Oui, ça fait bizarre.

01:10:01On y pense,

01:10:02mais on ne s'attend pas à ça.

01:10:03Donc oui, c'est un peu...

01:10:05Un peu stressant.

01:10:08Un peu, voilà.

01:10:10Cécilia, sache tout d'abord

01:10:13que si j'ai fait cette immersion incognito,

01:10:15ce n'était pas du tout pour t'espionner.

01:10:17Je voulais aller à la rencontre

01:10:19du personnel qui travaille pour l'enseigne

01:10:21sans filtre hiérarchique.

01:10:23D'accord.

01:10:24J'ai vu des choses qui allaient

01:10:26et d'autres qui n'allaient pas

01:10:27et je voulais t'en parler.

01:10:29Est-ce que tu penses

01:10:30que tu as bien accueilli Julie Dulac ?

01:10:33Euh...

01:10:35C'était pas le jour.

01:10:37C'est vrai qu'en milieu de matinée,

01:10:40j'ai eu un petit coup de stress,

01:10:44une montée de nerfs.

01:10:46Donc il y a plusieurs abonnements, en fait.

01:10:47Il y a le C-PAS et l'abonnement normal, c'est ça ?

01:10:50Je t'expliquerai.

01:10:55C'est qui cette meuf ?

01:10:57Alors je comprends que Julie Dulac

01:10:58qu'elle était agaissante.

01:11:00Un petit peu.

01:11:02Elle posait beaucoup de questions.

01:11:04Mais je crois que tu m'as dit

01:11:05que tu voulais être manager à un moment donné.

01:11:07Tu voulais être responsable.

01:11:08Je...

01:11:09C'est mon but, en fait.

01:11:10Est-ce que tu penses

01:11:11qu'un manager, un bon manager,

01:11:13ne doit pas accueillir parfaitement

01:11:14ses nouvelles recrues,

01:11:16un futur franchisé ?

01:11:17Je pense que si.

01:11:19J'aurais pu être encore mieux.

01:11:22C'est vrai qu'à part ce petit milieu de matinée,

01:11:24après, je pense que je me suis un peu rattrapée.

01:11:27Ça s'est mieux passé, on va dire.

01:11:29Je me suis détendue.

01:11:30En tout cas, l'attitude que tu as eue,

01:11:33il va falloir que tu le travailles.

01:11:34Parce que si tu reçois quelqu'un

01:11:36comme tu m'as reçu,

01:11:37je ne pense pas que la fille

01:11:39reviendra à la pousse déjeuner.

01:11:41D'accord.

01:11:43Dommage.

01:11:44Mais oui, je fais encore des erreurs.

01:11:47J'ai toujours à apprendre, donc...

01:11:50Donc voilà.

01:11:50Maintenant, on va parler

01:11:51des protocoles d'épilation.

01:11:53Oui.

01:11:54On a épilé un client ensemble.

01:11:55Oui.

01:11:56J'ai pu me rendre compte

01:11:57d'une petite erreur.

01:11:59Ça te parle ?

01:12:02C'est chez nos marques

01:12:03qui t'a pas plu.

01:12:06Donc la cire,

01:12:07vous l'appliquer de droite ?

01:12:08Oui.

01:12:09Tu veux l'appliquer comment ?

01:12:10Je sais pas.

01:12:12La cire,

01:12:12il faut l'appliquer

01:12:13dans le sens du poil

01:12:14et tu retires à contre-sens.

01:12:17Oui, les poils,

01:12:18ils sont comme ça derrière.

01:12:20Oui.

01:12:21C'est chipoté, ça.

01:12:23Oui.

01:12:23Moi ?

01:12:24Moi, ce que j'ai vu,

01:12:26c'est que les poils poussaient

01:12:27de l'autre côté.

01:12:28D'accord.

01:12:29C'est pour ça que je t'ai demandé.

01:12:30On applique toujours la cire

01:12:32dans son sens du poil

01:12:33et on l'arrache.

01:12:34À l'inverse.

01:12:35À l'inverse.

01:12:36Pour éviter de casser le poil,

01:12:38justement,

01:12:38et que le résultat

01:12:39ne soit pas au top.

01:12:41Voilà.

01:12:41Et que la cliente

01:12:42soit contente.

01:12:44Oui, je sais.

01:12:45Alors, je vais vérifier

01:12:47le protocole

01:12:48suite à cette immersion.

01:12:49En fait,

01:12:50il n'y était pas.

01:12:51D'accord.

01:12:53Mais à coup de pain parmi.

01:12:55Du coup,

01:12:55je vais modifier

01:12:56le protocole

01:12:57plus en détail.

01:12:59D'accord.

01:13:00En tout cas,

01:13:01j'ai vu des choses

01:13:02très, très positives.

01:13:04Parce que là,

01:13:04je t'ai dit

01:13:04toutes les choses négatives.

01:13:05C'est bon.

01:13:07J'ai vu des choses

01:13:08très, très positives

01:13:09parce que tu m'as mal accueillie,

01:13:10mais les clients

01:13:11tu les accueillent bien.

01:13:11Donc, le gommage

01:13:13bien une fois par semaine.

01:13:15Oui.

01:13:15Et le masque,

01:13:16vous pouvez le faire

01:13:17jusqu'à deux fois par semaine.

01:13:18Tu es très rigoureuse,

01:13:19très carrée,

01:13:20très pro.

01:13:21Il ne faut pas avoir peur

01:13:22des responsabilités

01:13:23que tu vas avoir.

01:13:24Quand ça ne va pas,

01:13:25il faut le dire tout de suite,

01:13:26il ne faut pas laisser

01:13:27pourrir les situations.

01:13:29Tu présentes très bien.

01:13:31Tu respectes la cliente.

01:13:34Tu es méritante

01:13:35et tu es une très bonne professionnelle.

01:13:37Merci.

01:13:39Tu es ambitieuse.

01:13:39Après, moi,

01:13:42j'ai de l'ambition de ouf.

01:13:43Je veux aller vite

01:13:44et je veux avancer,

01:13:45je veux monter, quoi.

01:13:46Je ne veux pas rester

01:13:47conseillère toute ma vie,

01:13:48tu vois.

01:13:49C'est pas mon but.

01:13:50Alors, Cécilia,

01:13:53j'aimerais te proposer

01:13:54au sein du centre de Nanosque

01:13:57le poste de responsable manager.

01:14:03Mais, c'est OK.

01:14:06Moi, je suis prête

01:14:07à relever le défi.

01:14:08Je vous remercie

01:14:09de la confiance

01:14:11que vous m'accordez

01:14:11et je vais t'offrir

01:14:13pour continuer

01:14:14sur ma lancée.

01:14:16Je te sens émue ?

01:14:17Oui.

01:14:18Ben oui, forcément.

01:14:20Parce que ça fait

01:14:22deux ans et demi

01:14:24que je travaille

01:14:24chez vous

01:14:27et j'ai toujours...

01:14:29Enfin, voilà,

01:14:29j'ai de l'ambition,

01:14:30j'ai envie, en fait.

01:14:32Et là,

01:14:33c'est la récompense.

01:14:33Ce n'est que le début

01:14:35d'une évolution,

01:14:36j'espère.

01:14:38Je vais en tout cas

01:14:39tout faire

01:14:39pour être au mieux

01:14:42et gérer ce centre au mieux

01:14:43et pas vous décevoir

01:14:45et toujours continuer

01:14:46sur ma lancée

01:14:47et travailler ensemble.

01:14:50Je t'embrasse

01:14:52et puis je te dis

01:14:53à très bientôt.

01:14:54À bientôt.

01:14:56Merci beaucoup.

01:14:56Merci encore à toi,

01:14:57surtout pour cette immersion

01:14:59très enrichissante.

01:15:01Je te remercie

01:15:02et à très bientôt.

01:15:05Au revoir,

01:15:06madame la manager.

01:15:07Au revoir,

01:15:08madame la directrice.

01:15:14C'est le début

01:15:15d'un rêve

01:15:17qui se réalise.

01:15:20Donc maintenant,

01:15:20il reste à développer le rêve.

01:15:24Donc voilà,

01:15:24je suis responsable manager

01:15:27et je suis super contente.

01:15:31Est-ce que tu veux

01:15:35qu'on continue

01:15:36à se tutoyer ?

01:15:37Bah oui.

01:15:38Ah ouais,

01:15:38je préfère.

01:15:39On a commencé comme ça.

01:15:41Bon, ça a été,

01:15:42j'ai pas fait trop faim.

01:15:44Alors,

01:15:44j'ai vu des choses

01:15:45qui allaient

01:15:45et des choses

01:15:45qui allaient pas.

01:15:47Alors,

01:15:47quand tu m'as accueillie,

01:15:48il y a quelque chose

01:15:49qui m'a choquée.

01:15:50J'ai été pieds nus ?

01:15:53Tu travailles pieds nus ?

01:15:54Tout le temps.

01:15:56Les clients,

01:15:57ils s'en foutent.

01:15:58Ouais.

01:15:59Bah après,

01:16:00ton pieds nus,

01:16:01on peut pas répondre.

01:16:01Je suis bien

01:16:03pieds nus en fait.

01:16:05Je fais pas de bruit.

01:16:06J'entends pas

01:16:06les claques-claques

01:16:07des tongs

01:16:07et la cliente,

01:16:09quand je fais un soin,

01:16:09elle est pas dérangée

01:16:10par ça.

01:16:11Je pense que c'est pas bien

01:16:12d'être pieds nus.

01:16:12D'accord.

01:16:13Pour des raisons d'hygiène,

01:16:15c'est pas forcément

01:16:15propre par terre

01:16:17au point de marcher pieds nus.

01:16:18Et aussi,

01:16:19pour ta sécurité,

01:16:20tu peux te couper.

01:16:22Oui,

01:16:22c'est vrai.

01:16:23Et par rapport

01:16:24à l'image de l'enceinte

01:16:25que tu renvoies

01:16:25auprès de la cliente ?

01:16:27Tout à fait.

01:16:28D'accord.

01:16:28Donc,

01:16:29il faut que tu mettes

01:16:30absolument tes chaussures.

01:16:32D'accord.

01:16:33OK.

01:16:33Pas de soucis.

01:16:34Ensuite,

01:16:35on a fait une épilation

01:16:36à un monsieur ?

01:16:37Oui.

01:16:37Des aisselles ?

01:16:38Oui.

01:16:38Sur les grains de beauté

01:16:39en relief.

01:16:40Je ne sais pas

01:16:41si tu l'as appris,

01:16:42mais en tout cas,

01:16:42je te le dis,

01:16:43on passe jamais dessus.

01:16:45On passe autour.

01:16:47D'accord.

01:16:47Je ne l'ai pas appris

01:16:49à l'école,

01:16:50mais en fait,

01:16:51c'est plutôt la dermatome

01:16:52qui m'avait dit

01:16:52que ça dépendait

01:16:53les grains de beauté,

01:16:54mais souvent,

01:16:55voilà quoi.

01:16:55On est des expertes

01:16:57en esthétique,

01:16:59mais pas des dermatologues.

01:17:01Oui,

01:17:01non,

01:17:01mais c'est clair.

01:17:02C'est sensible,

01:17:03ça peut faire mal aux clientes.

01:17:05On ne passe pas dessus.

01:17:07D'accord.

01:17:09OK.

01:17:10Alors ensuite,

01:17:11on a pris une pause

01:17:11et tu m'as parlé

01:17:13de quelque chose

01:17:14qui m'a un petit peu effrayée.

01:17:15C'est difficile à gérer

01:17:17les clients

01:17:18qui ne sont pas cool

01:17:20parce que pour moi,

01:17:22les clients,

01:17:22ils ne sont pas rois,

01:17:24ils sont clients.

01:17:25C'est ce que je pense.

01:17:26Après,

01:17:26je peux me tromper.

01:17:27Alors Julie Dulac,

01:17:29elle n'a rien dit.

01:17:30Elle faisait des bons

01:17:31à l'intérieur.

01:17:32Et en fait,

01:17:33Nathalie,

01:17:33le client,

01:17:34il est roi.

01:17:35C'est une règle.

01:17:36Je ne changerais pas d'avis.

01:17:38Après,

01:17:38chacun sa vision des choses.

01:17:41Moi,

01:17:41je lui apporte

01:17:41le service qu'il faut,

01:17:43je m'occupe

01:17:43de comme il faut.

01:17:44mais j'ai un problème

01:17:47avec ça.

01:17:47Alors,

01:17:48j'entends ce que tu dis.

01:17:49Mais un client

01:17:50prend dans le magasin,

01:17:52s'il est respectueux,

01:17:55il est roi.

01:17:56D'accord.

01:17:58Alors,

01:17:59on a beaucoup discuté.

01:18:02Je me suis reconnue en toi

01:18:03parce que j'ai connu

01:18:05des difficultés comme toi.

01:18:06Et avant,

01:18:07tu travaillais où ?

01:18:09J'étais à mon compte avant.

01:18:11Combien de temps,

01:18:11pour toi ?

01:18:12Trois ans.

01:18:14J'ai arrêté

01:18:14parce que je n'avais pas

01:18:15assez de clientes.

01:18:16Tu avais vraiment

01:18:17trop de soucis ?

01:18:18C'est très difficile.

01:18:19C'est très difficile.

01:18:21Je suis vraiment désolée

01:18:22pour toi

01:18:22que ton affaire

01:18:24n'ait pas marché.

01:18:25Ça va.

01:18:32Ça va aller ?

01:18:33Oui.

01:18:34Ça fait bizarre.

01:18:37Mais ça va aller.

01:18:38Sache qu'au nom de l'enseigne,

01:18:39je suis ravie

01:18:40que tu aies trouvé ta place

01:18:41et je suis ravie

01:18:43que tu fasses partie

01:18:44de la société.

01:18:47Tu es passionnée.

01:18:49Ah ouais,

01:18:49moi,

01:18:49c'est une vraie passion par contre.

01:18:51Sinon,

01:18:52je pense que je ne le ferai

01:18:52déjà plus,

01:18:53un peu de temps de temps.

01:18:55On est d'accord,

01:18:56mais ce n'est pas facile

01:18:57tout le temps quand même.

01:18:59C'est un métier

01:18:59qui est prenant.

01:19:02Ce que j'aimerais te proposer,

01:19:03c'est une formation complète

01:19:05au sein du groupe.

01:19:06Oui.

01:19:07Sache que cette formation,

01:19:09elle pourra t'ouvrir

01:19:10les portes

01:19:10si un jour,

01:19:11tu as envie

01:19:11de prendre une franchise.

01:19:13Ah ouais,

01:19:13donc ça, c'est cool.

01:19:16Est-ce que ça te fait plaisir ?

01:19:17Ah ouais,

01:19:17je suis super contente.

01:19:19Alors, Nathalie,

01:19:20tu es maman.

01:19:21Oui.

01:19:22Est-ce qu'avec tes enfants,

01:19:23tu as le temps

01:19:24de prendre soin de toi ?

01:19:25J'essaye de m'accorder

01:19:28un peu de temps.

01:19:29Moi aussi,

01:19:30j'ai des enfants

01:19:30qui ont quasiment

01:19:31le même âge

01:19:32que les tiennes.

01:19:33Je sais qu'on n'a pas

01:19:34toujours le temps,

01:19:35même si on essaye.

01:19:36Du coup,

01:19:37j'aimerais te proposer

01:19:39une palasso,

01:19:41le temps d'un week-end,

01:19:42tout compris,

01:19:43pour que la maman

01:19:45que tu es

01:19:45puisse se détendre

01:19:47et prendre soin d'elle.

01:19:49Est-ce que ça te fait plaisir ?

01:19:50Je suis super contente.

01:19:52Je peux en mettre

01:19:53qui je veux.

01:19:54Tu emmènes

01:19:55qui tu veux,

01:19:55la personne de ton choix.

01:19:57Ah bah,

01:19:57c'est trop gentil,

01:19:58merci.

01:19:59Je peux faire

01:20:00la bise après ?

01:20:02Maintenant ?

01:20:02À la fin,

01:20:03oh ouais.

01:20:05En tout cas,

01:20:06Nathalie,

01:20:06je te remercie

01:20:07pour mon émission,

01:20:09pour les conseils

01:20:09que tu m'as donnés.

01:20:10Et puis,

01:20:11tu es géniale,

01:20:11tu as un caractère extra.

01:20:12Merci beaucoup.

01:20:16Bonne tour.

01:20:16Merci.

01:20:18Au revoir.

01:20:19Au revoir,

01:20:19bonne journée.

01:20:20Oui,

01:20:20bonne journée,

01:20:21au revoir.

01:20:23Oh putain,

01:20:24c'était quoi ce truc de...

01:20:26La thalasso,

01:20:29je ne sais pas encore

01:20:29avec qui je vais y aller,

01:20:30mais ça,

01:20:32c'est super bien.

01:20:33Enfin,

01:20:33tout est bien.

01:20:34Je suis super contente,

01:20:35là,

01:20:36je suis super contente.

01:20:41Alors,

01:20:41si Yann,

01:20:42j'espère cette immersion,

01:20:43j'ai pu observer

01:20:44quelques petites choses.

01:20:45On va commencer

01:20:45par les points négatifs.

01:20:48Tu te souviens

01:20:48quand on s'est occupé

01:20:49d'une cliente

01:20:50pour un maquillage express ?

01:20:51Oui.

01:20:52Quelle est la durée ?

01:20:5315 minutes.

01:20:55J'ai mis plus longtemps.

01:20:58T'es dans les temps ?

01:21:00Oui.

01:21:01Après,

01:21:02je préfère prendre mon temps

01:21:03dans mes prestations

01:21:04et que la cliente

01:21:05soit à l'aise.

01:21:06Tu as dépassé

01:21:07d'environ 10 minutes

01:21:08la prestation.

01:21:09D'accord,

01:21:10oui,

01:21:10quand même.

01:21:10C'est super bien

01:21:11d'avoir chouchouté

01:21:12ta cliente,

01:21:13mais est-ce que tu connais

01:21:14les conséquences,

01:21:15justement,

01:21:16d'avoir dépassé

01:21:17comme ça ton temps d'attente ?

01:21:18Non,

01:21:18pas forcément.

01:21:19Au-delà du prix du soin,

01:21:20etc.

01:21:22Mais tu sais,

01:21:22on gère le sans rendez-vous.

01:21:24Oui.

01:21:24Donc,

01:21:25ta cliente d'après

01:21:27va forcément attendre

01:21:2810 minutes de plus.

01:21:30D'accord,

01:21:31oui.

01:21:32Et la prochaine

01:21:32que tu vas prendre

01:21:33si tu te décales

01:21:34encore plus,

01:21:35encore plus.

01:21:36Je compte sur toi,

01:21:37d'accord ?

01:21:37Oui.

01:21:39Et bon,

01:21:39je prends note de conseil,

01:21:40il faut bien.

01:21:42Comme ça que j'apprendrai.

01:21:43T'as mieux.

01:21:43Alors,

01:21:45si Yem,

01:21:45à plusieurs reprises,

01:21:47tu m'as dit

01:21:47que t'as adoré le maquillage.

01:21:49Oui.

01:21:50Moi,

01:21:50ce que j'aime le plus

01:21:51dans ce métier,

01:21:52c'est le maquillage.

01:21:53D'accord.

01:21:53Et que je bois

01:21:53un maquillage sur le...

01:21:54T'aimes bien ?

01:21:55Oui.

01:21:55Je me porte volontaire.

01:21:57Qu'est-ce qui te manque

01:21:58en maquillage

01:21:59pour te perfectionner ?

01:22:00Des techniques,

01:22:01je pense.

01:22:02En plus,

01:22:02des techniques.

01:22:04Et du coup,

01:22:06j'ai pensé

01:22:08qu'on pourrait t'offrir

01:22:10une formation

01:22:11en maquillage

01:22:12sur Paris.

01:22:13une marque

01:22:14de renom

01:22:15pour que tu puisses

01:22:17te perfectionner

01:22:18comme tu le souhaites.

01:22:21Moi,

01:22:21c'est avec grand plaisir.

01:22:23Qu'est-ce que tu en penses ?

01:22:25Je suis d'accord.

01:22:26Je suis tout à fait d'accord,

01:22:26bien sûr.

01:22:27C'est une opportunité.

01:22:30C'est magnifique.

01:22:33Que demander mieux ?

01:22:35Tu es à plein de qualités.

01:22:37Tu es souriante,

01:22:39très agréable

01:22:39avec les clientes.

01:22:41Tu es un accueil

01:22:41avec les clientes

01:22:42extraordinaire.

01:22:43tu présentes

01:22:45très bien.

01:22:46Tu fais beaucoup

01:22:47de kilomètres

01:22:47tous les jours

01:22:48en plus.

01:22:50Et j'ai trouvé ça

01:22:51très méritant,

01:22:52en fait.

01:22:56C'est gentil.

01:22:57pour moi,

01:23:03tu es une vraie

01:23:04ambassadrice

01:23:05de l'Institut.

01:23:06Oui.

01:23:09En plus,

01:23:10tu m'as raconté

01:23:10ton histoire

01:23:11avec ton papa,

01:23:12ta maman.

01:23:13Oui.

01:23:13Je n'ai pas eu

01:23:15un passé assez facile

01:23:16quand même.

01:23:18Avec la maman malade,

01:23:19le papa

01:23:20que j'ai perdu.

01:23:22Mais je tiens le coup

01:23:23et je me dis

01:23:24qu'il faut être forte.

01:23:29Après,

01:23:30c'est comme ça.

01:23:30Il faut accepter

01:23:31ce qu'on nous donne,

01:23:33ce qu'on...

01:23:33c'est...

01:23:36En tout cas,

01:23:38c'est une vraie

01:23:38de son vie

01:23:38pour tout le monde

01:23:39parce que tu es là

01:23:40pour elle tout le temps.

01:23:41Oui.

01:23:42Je pense que ça,

01:23:43c'est une grande force.

01:23:44Oui.

01:23:46Pour moi,

01:23:47une mère et sa fille,

01:23:48ça doit être comme ça.

01:23:51Comme elle s'occupait de moi

01:23:52étant jeune,

01:23:54maintenant,

01:23:54je le fais...

01:23:55Je m'occupe d'elle

01:23:56comme elle s'occupait de moi.

01:23:58Tout simplement.

01:23:59Il doit être fier de toi,

01:24:00ton papa.

01:24:00Oui, je pense.

01:24:01Là où il est,

01:24:02il doit être fier de toi.

01:24:03Je pense.

01:24:04Pour 22 ans,

01:24:05je trouve que tu es

01:24:05hyper méritante.

01:24:08Battante.

01:24:09Oui, pour le coup.

01:24:11Pas battante.

01:24:14Ton histoire avec ta maman,

01:24:15ça m'a beaucoup remué.

01:24:18Et j'ai beaucoup réfléchi

01:24:20à ce sujet-là.

01:24:22Et j'ai pensé,

01:24:24si tu le souhaites,

01:24:26pouvoir aider ta maman

01:24:28et toi.

01:24:30D'accord.

01:24:32Hors caméra,

01:24:33on pourrait voir

01:24:33si tu as besoin

01:24:34de quelque chose.

01:24:36Peut-être dans son quotidien.

01:24:38Je ne sais pas.

01:24:48Elle,

01:24:49ça va aller ?

01:24:50Oui ?

01:24:52On n'est pas là pour pleurer ?

01:24:55Oui.

01:24:55Je pleure de joie.

01:24:57Après,

01:24:57ce n'est pas...

01:24:58Il n'y a pas beaucoup

01:25:01de personnes

01:25:02qui se soucient

01:25:03des gens malades.

01:25:04C'est ça qui me touche.

01:25:07Ce n'est pas tout le monde

01:25:08qui va rendre visite,

01:25:10qui demande

01:25:10si on a besoin

01:25:11de quelque chose.

01:25:12c'est pour ça

01:25:12que ça me touche.

01:25:16Ça va aller.

01:25:21Ça va ?

01:25:22Ça va aller ?

01:25:22Oui, ça va.

01:25:23Je te remercie en tout cas.

01:25:24Merci beaucoup.

01:25:24En tout cas,

01:25:26embrasse très fort

01:25:26ta maman de ma part.

01:25:27Tu lui diras tout le bien

01:25:28et je pense de toi.

01:25:29D'accord.

01:25:30Voilà,

01:25:30et tu pourras lui dire

01:25:31qu'elle peut être

01:25:32très, très, très, très,

01:25:32très, très fière de toi.

01:25:33Je lui dirai.

01:25:34Je t'embrasse.

01:25:34C'est aucun souci.

01:25:36Merci beaucoup.

01:25:37Merci à toi.

01:25:38Et puis,

01:25:38on prend contact

01:25:39pour voir

01:25:40si tu as besoin

01:25:41de quelque chose.

01:25:42Ça marche,

01:25:42pas de problème.

01:25:43Merci.

01:25:44Bonne journée.

01:25:44Au revoir.

01:25:46Ça m'a touchée.

01:25:46Ça m'a touchée

01:25:47plus que

01:25:48de m'aider moi,

01:25:49en fait.

01:25:49c'est vraiment

01:25:50le fait

01:25:51d'accorder

01:25:52une petite attention

01:25:53pour ma mère,

01:25:54ça me touche

01:25:54plus que plus

01:25:56que tout.

01:25:58Je pense

01:25:59que ma mère

01:26:00va être

01:26:01très, très fière

01:26:02de sa fille.

01:26:04Et puis,

01:26:05je pense qu'il n'y a

01:26:07que ça.

01:26:08Elle ne peut être

01:26:08que fière de moi,

01:26:09vraiment.

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